El CRM se refiere a las prácticas y técnicas empleadas por las empresas para gestionar, administrar y analizar de manera más eficaz las interacciones y relaciones con sus clientes y los datos que se generan a partir de allí. Las siglas derivan del inglés ” Customer Relationship Management” lo que se traduce literalmente como “Gestión de la relación con el cliente”.

Este abarca todas las plataformas de la empresa y agrupa todas las bases de datos de la clientela y sus interacciones con la misma en una sola para enfocarla en un mismo objetivo: optimizar la atención, trabajar en la fidelización y satisfacción del consumidor, e impulsar las ventas. Un sistema CRM permite no solamente organizar mejor sino sincronizar los procesos de negocio en todo lo que concierne a servicio al cliente y ventas.

Los programas de CRM se encargan de recolectar todos los datos de los clientes recopilados por la empresa a través de sus diversos canales de comunicación, bien sea vía telefónica, por correo electrónico, formularios en la página web de la compañía, chats, redes sociales, entre otros. Esta información detallada comprende no solo sus datos principales sino sus preferencias, intereses e historiales de búsqueda y compras.

De esta forma, la data es ordenada más fácil y efectivamente según filtros que permiten controlar y gestionar las relaciones con los clientes de una manera organizada y concentrada en lo que deseamos obtener, accediendo a un conocimiento mucho más profundo y útil de cada cliente lo que a su vez se deriva en una gestión comercial mejor estructurada y con metas y objetivos más claros hacia la productividad en las ventas y con campañas de marketing más eficaces.

El CRM va mucho más allá de una simple aplicación o programa, se puede definir como parte esencial de una filosofía empresarial y de mercadeo, en la cual el cliente es considerado el recurso más valioso dentro de la corporación, y entendiendo esto, se planifican y se llevan a cabo un conjunto de estrategias de marketing con el fin de fortalecer las relaciones con el mismo.

¿Cuáles son las mejores recomendaciones para usar el CRM?

Gracias a las herramientas tecnológicas actuales que permiten una mayor retroalimentación, hoy en día los clientes han obtenido un mayor poder y protagonismo en su capacidad de decidir y seleccionar lo que desean comprar, cómo quieren comprarlo y cuándo. Por esta razón, las compañías cada vez invierten mayores esfuerzos no solo en observar, registrar y escuchar a sus clientes, sino también en usar toda esa información para comprenderlos, complacer sus demandas y adaptarse a ellas. Al fin y al cabo, el CRM se trata de la fidelización, de la conversión de potenciales clientes a clientes recurrentes y al fortalecimiento de esta relación a largo plazo.

Las principales recomendaciones para emplear el CRM dentro de una marca se centran en comprender los aspectos que necesitamos conocer para la construcción de una relación fuerte y duradera con los clientes. En este sentido, es preciso cumplir en principio con la identificación y luego con la satisfacción de sus necesidades de acuerdo a parámetros previamente establecidos recolectados en la base de datos empresarial.

Para esto se aconseja seguir una serie de pasos que van desde estudiar y entender el ciclo de compra del cliente, definir las necesidades, metas y objetivos por departamento para poder monitorear y evaluar los avances, capacitar y preparar al personal de ventas, crear un plan de contingencia y valorar los resultados de manera constante para ir adaptando las estrategias en pro de lograr los propósitos de la empresa.

Cómo integrar al equipo de ventas y marketing al CRM

La finalidad fundamental del CRM es hacer más rentable a la empresa y elevar sus ganancias, bajo esta premisa se brinda una mejor atención y servicio a los clientes optimizando el trabajo del equipo de ventas y marketing.

Para cualquier empresa que desee invertir en la aplicación de CRM es importante que los equipos tanto de venta como de marketing trabajen en conjunto para integrar sus metas y poder implementarlo de manera exitosa. Se debe poner en práctica lo que se conoce popularmente como “smarketing”, el proceso en el cual los departamentos de ventas y mercadeo trabajan unificados para generar leads de calidad, concretar más ventas y fortalecer la cartera de clientes.

Es necesario que las herramientas empleadas no sean aisladas, sino que se integren las herramientas de trabajo de todos los equipos en un mismo sistema que agrupe todos los procesos y base de datos requeridas.

El uso del CRM permite que los representantes de ventas y marketing puedan observar fácilmente los leads con mayor valoración y toda la información asociada como por ejemplo qué páginas web visitan frecuentemente los clientes, qué es lo que más buscan, cuáles son las ofertas que le interesan, entre otros datos que les ayudan a ofrecer una mejor experiencia y atención.

Gracias a los procesos de optimización de venta a través del CRM, se mejora la asistencia a los clientes durante los procesos de compra y se incrementan las tasas de conversión. De esa manera se ahorra tiempo, dinero, esfuerzos y se logran mayores oportunidades de venta y de fidelización de los clientes, lo que promueve el crecimiento del negocio.

Estrategias para el uso de CRM

La base de cualquier estrategia para el uso de CRM es el análisis de los datos proporcionados por los clientes y la toma de decisiones a partir de la relación e interacción de estos con la empresa. Todas las estrategias deben concentrarse en un mismo objetivo general que es obtener y poner a disposición las distintas métricas para optimizar las ventas.

Entre las estrategias básicas que una empresa debe aplicar para el óptimo aprovechamiento del CRM están:

– Identificar y definir los objetivos a cumplir y calcular el ROI (retorno de la inversión).

-Designar responsabilidades claras a los equipos de trabajo, debe hacerse un seguimiento documentado desde las primeras hasta las últimas fases de cada proceso.

-Asegurar integración con los demás sistemas y programas de la empresa, todo debe ser compatible para funcionar óptimamente.

-Hacer segmentación de mercado. El almacenamiento y organización de datos que permite el CRM ayuda a crear una lista mucho más precisa de potenciales clientes y delimitar mejor el público objetivo, lo que ayuda a la empresa a hacer campañas de marketing personalizadas y de una forma más rápida y automatizada.

-Identificar riesgos y crear manuales para gestionar cambios. Esto implica estar preparado para tomar decisiones sobre los procesos que requieren modificaciones o actualizaciones.