（この記事は2016年8月に公開された記事をリライトしたものです。）

みなさんこんにちは、ブログ担当伏見です。

サービスベンダーにとってカスタマーサポートはユーザーの声を直接聞くことができる大切な業務の1つです。それゆえ、多くの時間を費やさなくてはならなくなり、業務効率化を図りたいと思っている方も多いのではないでしょうか。

今回は無料のクラウドシステムや会計税務ソフトウェアの提供を通し、税理士、税理士法人、公認会計士などの会計事務所や中小企業の活性化を目指す、株式会社フリーウェイジャパンがおこなう、サポート業務の軽減に繋がったメール配信施策についてご紹介します！

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株式会社フリーウェイジャパン（以下：フリーウェイ）は無料で使える、業務系クラウドシステム「フリーウェイシリーズ」を提供している会社です。

これらのサービスが全て無料で使えるということで、多くの中小企業で活用されているそうです。では、フリーウェイが配信するメールをチェックしてみましょう！

フリーウェイのメール施策概要

  • メール配信を行っているサービス名：
    業務系クラウドシステム「フリーウェイシリーズ」
  • メールマーケティングの目的：
    ・ユーザーとのエンゲージメント強化
    ・クロスセル
    ・リード獲得
  • 主な配信コンテンツ：
    ・サービスFAQ
    ・ブログコンテンツ（導入事例など）
    ・動画
    ・セミナー情報
    ・配信先の顧客が利用している製品と連動している別製品の紹介
  • 目的達成への施策：
    ABテスト（件名、メール本文、配信曜日、時間帯などでテストし、開封率、クリック率をチェック）

メールでFAQを届け、存在認知につなげ、カスタマーサポート件数を軽減

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フリーウェイでは利用されているサービスのFAQをメールで送っています。

また同社では、各業務ソフトウエアの知識を持っているサポート担当者がメール作成・配信をおこなっているので、時期に応じて行わなくてはいけない業務（例えば確定申告）などユーザーのニーズに必要なサービス（フリーウェイ確定申告など）とそのFAQを配信することが可能なのです。

サービス認知と合わせてFAQページの認知にもメール配信を役立たせています。

さらに、FAQページがあることでユーザーがサービス利用に困った際に自発的にFAQページを探しに行くという行動にも繋げています。

フリーウェイではこの施策を始めたことで、カスタマーサポートの人数を最小限に留めることに成功しています。

メールを読んで内容を理解してもらうだけではなく、その後に取ってもらいたい行動を促し、その他の業務軽減にも繋がっているというとても理想的ですし、メールマガジンの応用的な使い方だといえます。

サービスベンダーのメール利用としてとても良い活かし方ですね！

クリック率アップの秘訣は動詞的メッセージ?!

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過去にも幾つかの事例でご紹介してきたように、このシリーズで取り上げる企業の多くはA/Bテストを使ってメール施策の効果を高めています。この機能をうまく活用することで購読者の好みを知ることができるのです！

フリーウェイでは毎回の配信でA/Bテストを行っているそうです。

例えば、配信時間について火曜日の11時頃の配信は開封率が良い、という情報を得た担当者がその通り行ったところ、通常よりも開封率が上がったとのことです。

またメール内に設置したボタンの文言を「無料ユーザーになる」といった『動詞的』な表現にしたところ、ボタンクリック数も増えたそうです。

その他にもメールの件名に製品名を入れたところ、開封数は下がったものの、メール内に設置されたリンクのクリック数は上がったというデータもあるそうです。件名で既にそのトピックに対して興味のある購読者のみが開封しているからこそ、このような結果になるんですね。

例えば、メールに載せる情報を1つにしぼることで、純粋にその情報に興味を持っている購読者がわかります。そのデータを使えば、類似した情報を興味のある購読者に届けるなど、セグメントされたメール配信をおこなうことができますね。

※セグメント配信に関するその他の事例はこちらから

【メルマガ事例】株式会社エヌ・シー・エヌのセグメント配信でエンゲージメント向上

フリーウェイがおこなったA/Bテスト事例

  • 配信時間：火曜日11時の配信が効果が高い
  • メール内コンテンツ：リンククリックボタンの文言を動詞的表現にすると、リンククリック数が向上
  • メールの件名：製品名を記載すると、開封数は下がるもののリンククリック数は向上

まとめ

サポートの一環としてのメール配信を体現するフリーウェイの事例をご紹介しました。FAQを配信しているというところが、私にとっては新鮮でした。

今回の施策のポイントはこちらです！

  • サポートへの連絡を減らすためにFAQページの認知をメールで増やす
  • A/Bテストでメールの効果を常に改善

A/BテストはBenchmark Emailでも簡単に活用できるツールの1つです。みなさんのメール配信施策にも取り入れてみてはいがでしょうか？

ではまた、伏見でした！

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by Benchmark Team