教戰守則：追蹤互動的準則與禁令

教戰守則：追蹤互動的準則與禁令您之前可能蒙受其惠，卻從未意識到追蹤互動功能的存在。

您曾否深夜網購，好不容易壓抑住下標衝動，直接上床睡覺，結果隔天早上收到一封電郵，通知您昨晚看到的心動商品下殺折扣，怎麼會這麼剛好呢？

這就是追蹤互動的運作機制！

EDM 行銷的重點是為了培養價值連城的行銷資產：您的聯絡人名單。

您的聯絡人透過填寫放在網站、社群媒體、實體商店或行銷活動的訂閱表格，客戶關係就此展開。

請謹記，您可能在首頁或他處放上一體適用的訂閱表格，但不可一體看待這些新訂閱戶。這些電郵地址的背後都是真實、活生生的客戶，各有各的需求與問題。他們想要藉由您的產品或服務解決問題。

只要說到 EDM 行銷，關聯性是您邁向成功的關鍵。

後續追蹤用戶的能力需依據訂閱用戶的興趣，以及是否參與您的行銷活動、瀏覽網站等強化關聯性，並協助您培養更緊密的客戶關係。

追蹤互動可以從訂閱表格開始，它可以協助您在對的時間，發送對的訊息給您的目標訂閱用戶。

運用得宜，則追蹤訂閱用戶的互動可以讓他們感受到您的存在。他們的需求將獲得滿足。也就是說，他們閱讀的郵件跟想看的內容有所關聯，代表您的品牌價值順利傳達出去。

但是，我們也得討論哪些是追蹤互動不該做的項目。

以下是追蹤互動的準則與禁令，以及如何利用 Benchmark Email 做到追蹤互動的功能：

追蹤互動的準則

妥善運用追蹤互動可協助您培養客戶關係。

你可採用一些簡易「準則」，協助客戶關係成長茁壯。

準則：一目了然

訂閱表格的首要準則就是一目了然。

訂閱用戶填寫訂閱表格究竟能夠獲得什麼？請清楚告知，包括：收到哪種內容、多久收到一次電郵。讓他們知道您將寄出與其興趣相符的訊息。

上例《紐約時報》可能適用數種聯絡人名單，但上述觀點依然站得住腳。案例裡的四種選項告知新訂閱戶將收到何種內容以及接收頻率。

實際執行起來，訂閱表格可能放不進這麼多選項，所以您可以將想要傳達的內容挪至歡迎郵件。

成功的追蹤訂閱用戶的互動可以讓您一開始便清楚知道應該發送什麼內容，所以當訂閱用戶收到與其興趣相符的郵件時，他們才不會感到錯愕。

準則：相同發送頻率

這是一種 EDM 行銷最佳守則，剛剛好的寄送頻率讓您的用戶心裡始終有您的存在。

您當然希望您的品牌是用戶需要購物時想到的第一首選。此外，如果訂閱用戶好一陣子沒收到您的來信，哪天他們瀏覽網頁，結果收到系統觸發的自動化郵件，這樣的作法很像被老大哥監視一樣，非常奇怪。

下面這張來自 databox 的圖表顯示行銷人員的寄送頻率：

準則：考量訂閱用戶的使用體驗

從事 EDM 行銷時，從訂閱用戶的角度看待事情非常重要。

我們很容易忘了發送的郵件數量以及設定超過一組以上的自動化郵件會導致訂閱用戶的收件匣大爆滿。

有時太靠近事物，反而看不出全貌。請一個從未參與設計郵件以及訂閱表格的朋友/同事填寫訂閱表格，實際接收您的來信，把他們當作新訂閱戶。看看他們對您的郵件有何評價。

郵件塞爆收件匣不是您唯一需要留意的事情。

您更應看重建立用戶角色，用來了解您的訂閱用戶，考量他們的需求、瀏覽哪些網站、開什麼車等。分析用戶角色便可得知如何與用戶交談以及應該寄送何種類型的內容。

有了上述資訊，便可成功追蹤訂閱用戶的互動，因為您是為了滿足用戶的需求而提供服務，不僅僅是推銷更多產品。

準則：說故事

說故事是最有效的行銷策略之一。

善用您的訂閱表格、歡迎郵件、電子報、網站與其他郵件往來體驗，串成一個完整的故事。

假設訂閱表格是童話故事開端句「好久好久以前」，那麼每封後續郵件就像麵包屑留下的足跡，一封又一封引導用戶走向故事尾聲「從此過著幸福快樂的日子」。

我們來看看說故事準則對您的企業有何影響：

訪客瀏覽您的網站，看到訂閱表格，也看到您承諾寄送相關產品更新、優惠，提供 10% 折扣以換取訪客電郵地址。他們決定輸入相關訊息。
自動歡迎郵件隨即寄到用戶的收件匣，請給予熱情問候，並持續設定對您的郵件來往有何期待。歡迎郵件另應包含一些資源，以幫助用戶自行解決，例如：產品資訊、教學指南等。這些就是將用戶帶入故事的因素。
若用戶瀏覽您的網站，查看特定商品，您可在幾天後寄出後續郵件，分享其他客戶的使用見證，這是您的故事下一章。
若用戶開信卻沒有購買，您可再發一封郵件，其中包含影片，展示他人如何使用該產品，因此獲得生活品質的提升。
若該郵件真的被打開，但仍無法達成轉換率，請寄送另一封郵件，提醒用戶使用 10% 折扣。等到用戶終於下單購買，便是您所尋求的故事尾聲「從此過著幸福快樂的日子」。

追蹤互動的禁令

追蹤互動協助您營造一對一的行銷感覺。

追蹤訂閱用戶的互動可以讓您發送即時且相關的訊息給他們，協助您培養客戶關係。

然而，有些追蹤互動的「禁令」若是沒有避開，您的訂閱用戶就會感覺像是被老大哥監視一樣。

禁令：一體適用 EDM 行銷

若您只是將完全相同的促銷活動寄給全部的聯絡人名單，您寄的郵件可能跟訂閱用戶的關聯性不大。

這種一體適用的方式會帶來一些銷售額，因為有些聯絡人會覺得這些郵件內容跟他們有所關聯。但是，名單裡剩下的聯絡人不會開信或點擊。這些人最後成為不活躍的用戶，如果他們繼續留在名單中，將導致退信，最終到達率不良。

依據 DMA 調查，一半以上的訂閱用戶會因為關聯性低的郵件而取消訂閱：

好消息是，一開始您根本不該讓這些用戶成為不活躍的族群。

按照上述追蹤互動的準則發送關聯性高的郵件。

禁令：令人毛骨悚然

當追蹤互動出錯時，它會令人感到毛骨悚然，千萬不要這樣做。

把握以下要件，避免追蹤互動走調：

● 不要說「我注意到你﹍﹍」、「因為你點擊﹍﹍」。這樣的用字遣詞稍嫌越線。您可寄送後續郵件，提到您注意到用戶點擊的內容，但千萬不要告知這就是您的寄信原因。
● 使用延遲寄送。請勿依據用戶的互動馬上寄送後續郵件，他們可能以為有個隱藏的監視器。晚個一、兩天再發送，讓他們有時間消化手上目前的郵件，但也不要間隔太久，免得他們失去興趣，不想收到您的後續郵件。
● 請記得時不時檢查自動化郵件，每隔一陣子需要檢查追蹤互動的自動化郵件。若是不視情況修正，則可能會出現錯誤。您的用戶體驗可能產生變化，或者不小心在自動化流程的不同階段建立類似主題的郵件。當自動化流程沒有按照原先計畫運作，追蹤互動可能跟著出錯或令訂閱用戶感到毛骨悚然。

如何用 Benchmark Email 做到追蹤互動的功能？

有了行銷規劃流程圖，您可從容不迫、輕鬆追蹤訂閱用戶的互動。

第一步就是從訂閱表格就開始追蹤訂閱用戶。點擊此處，了解如何進行。

接下來，行銷規劃流程圖中有一套範本「追蹤開啟、點擊以及網站活躍度」等著您套用。這套範本可以協助您依據訂閱用戶是否與您的郵件進行互動，以及他們在您的網站上查看哪些網頁，進行後續追蹤。