Kürzlich hatte ein automatisches Upgrade das von einem großen Online-Antivirus-Unternehmen, das sowohl für seine kostenlose und kostenpflichtige Versionen erlassen wurde, einen unbeabsichtigten Effekt: Es “mauerte” (oder machte sie unbrauchbar) die meisten Computer mit 64-Bit-Versionen von Windows Vista und 7 zu. Die öffentliche Kernschmelze die folgte kann als eine Lektion für allel E-Mail Marketers  dienen, wie man Katastrophen dieser Art vermeiden kann und der Umgang mit ihnen, im falle dass sie eintreten.

Die Fehlerbehebung ist auf der Webseite der Firma: Aber, wie können Sie sie erhalten wenn Sie den Komputer nicht starten können?

Unzählige Benutzer wurden von einem Computer begrüßt der in einer unendlichen und unvermeidbaren Startschleife hingen. Die Firma reagierte recht schnell, indem sie in Ihrer Webseite eine Serie von Dateien den Benutzern zur Verfügung stellte, um mit diesen eine Not-Diskette zu erstellen und die schlechten Updates zu löschen, sie war aber nicht im Stande zu Antworten wie der Nutzer eines einzelnen Computers die Möglichkeit hat in ihre Webseite einzuloggen, abgesehen davon dass der Computer nicht einmal Starten kann.

Einen ausgezeichneten Ruf aufzubauen braucht Jahre, kann aber in Minuten zerstört werden.
Viele Benutzer wurden aus Verzweiflung gezwungen ihr Betriebssystem neu zu installieren. Es kann bis zu sechs Stunden dauern um wieder Windows und die Ganzen Anwendungen zu installieren, und das nur wenn sie die nötigen Sicherheitskopien Ihrer wichtigsten Dateien haben. Aufgrund dieses großen Ärger als ein großer Teil des Unternehmens antivirus installierten Basis, dass eine ansonsten  ausgezeichnete  Reputation, die viele Jahre zum Aufbau genommen hatte, über Nacht zerstört wurden.

Was tun wenn Sie in einem Krisen-Korntroll Modus sind.

Eine unerwartete und unerwünschte öffentliche Debakel in dieser Größenordnung kann jede Marke jederzeit treffen, auch Ihre. Es könnte ein verbindlicher Rückruf eines physischen Produkt sein, eine Frage der Sicherheit, einen unbeabsichtigten Inhalt oder Link in Ihrem E-Mail Rundschreiben, oder sogar ein online Vandalismus oder Hacker-Angriff.

Mea Maxima Culpa – Kennen Sie immer Ihre Verantwortung an und versuchen Sie nicht mit dem Finger in eine andere Richtung zu zeigen. Das Problem bleibt bei Ihnen und Ihr Kundenstamm belohnt Ihre ehrliche Aussage mit Respekt.

Entschuldigen sie sich ausgiebig – Vor nicht vielen Jahren, waren Amerikaner ratlos von japanischen Führungskräfte die öffentlich Tränen gefüllte Entschuldigungen ausstellten. Es ist inzwischen eine erwartete Praxis im gesamten Korporativen Amerika, so zeigen sie Ihren CEO und fangen Sie an zu kriechen.

Beheben Sie die Fehler schnell – Selbst wenn Sie jede einzelne Person (vom Vorsitzenden bis zur Putzfrau) in Ihrer Firma aus ihrer Arbeit ziehen müssen, und sie zwingen müssen den Fehler zu beheben, machen Sie es, und machen Sie es schnell.

Kompensieren Sie großzügig – Denken Sie an Ihre Kunden wie Geschädigte die kompensiert werden müssen. Seien Sie in diesem Moment nicht geizig. Erteilen Sie Ihren Premium-Kunden ein kostenloses Jahresabonnement, geben sie Rabatte, verschenken Sie Muster, Kleinigkeiten, alles was man braucht um Ihren Kunden das Gefühl zu geben dass die Unannehmlichkeiten ausreichend beseitigt worden sind.

Wiederholen Sie so etwas nicht – “Täusche mich einmal, schäme dich, täusche mich zweimal, schäme ich mich”. Selbst wenn Sie die gesamten Dividende dieses Quartals Ihres Unternehmens tilgen müssen,  ist es ein kleiner Preis um die neuen Verfahren zu erstellen die die Wiederholung dieses Fiaskos verhindern sollen.

Jetzt Schritte zu machen um diese Paroxysmen zu vermeiden ist eine günstige Versicherung.

Die Anzahl von Windows Vista und -7 Installationen überschreitet im Moment 45% aller Computer die mit dem Windows Betriebssystem ausgestattet sind, wodurch die Antivirus Firma praktisch die Hälfte aller Ihrer installierten Basis durch ihren nachlässigen Upgrade Betatest entfremdet hat. Die Hälfte Ihrer Kunden zu verärgern ist nicht gerade ein Szenario den Sie riskieren wollen, daher ist es unbedingt notwendig jeden nötigen Schritt zu machen um eine Katastrophe dieser grösse zu vermeiden…. und eine Not-Diskette erstellen um Sie im notfalls zur Hand zu haben.

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by Hal Licino

Hal Licino is a leading blogger on HubPages, one of the Alexa Top 120 websites in the USA. Hal has written 2,500 HubPage articles on a wide range of topics, some of which have attracted upwards of 135,000 page views a day. His blogs are influential to the point where Hal single-handedly forced Apple to retract a national network iPhone TV commercial and has even mythbusted one of the Mythbusters. He has also written for major sites as Tripology, WebTVWire, and TripScoop.