Si usted no vive bajo una roca, entonces usted probablemente ha oído hablar de la reciente controversia en torno a Chick-fil-A. Después de admitir ser “la definición bíblica de la unidad familiar”, en una entrevista concedida a Baptist Press, Dan Cathy llevó a su restaurante de la cadena popular a través de un aluvión de críticas.

Dos incidentes ocurrieron después de las críticas, Jim Henson Company retiró sus juguetes de Muppets de las comidas para niños del restaurante, en señal de protesta, después de que Chick-fil-A hizo varios comentarios que causaron una crisis social. El restaurante cubrió la realidad declarando que la cancelación y retiro de los juguetes con Henson Company fue porque eran juguetes peligrosos. Luego se informó en línea que Chick-fil-A podría estar detrás de la creación de una cuenta de Facebook falsa en manos de un adolescente, que estaba junto a la cadena mientras que los usuarios de Facebook publicaban comentarios airados y críticos en la página de Chick-fil-A. Todavía no está claro si la cuenta es falsa o haya sido creada realmente por Chick-fil-A, aunque la compañía ha negado la acusación. No obstante, no importa de qué lado del espectro político se caiga, hay mucho que aprender de Chick-fil-A y de sus errores de marketing. Aquí están algunas lecciones:

1. Nunca, Nunca Debe Tratar De Ocultar Nada.
   En algún momento en el pasado,  tuvo que pagar las consecuencias por cubrir  un error o fracaso. Ahora los medios se enteran de todo, y si no lo hacen, el público en general lo sabrá. En lugar de encubrir el hecho de que los juguetes fueron retirados debido a que Jim Henson Company sentía que Chick-fil-A estaba en desacuerdo con sus valores, Chick-fil-A debe haber poseído y explicar el por qué del retiro de los juguetes, en su página web y en una junta de prensa.
2. En Espera De Sus Creencias.
   Si la gente no está de acuerdo con las creencias de su empresa está totalmente fuera de lugar. Durante años, Chick-fil-A ha sido un grupo abiertamente conservador, y, al igual que muchas empresas, aporta dinero a las organizaciones que defienden sus creencias. Aunque yo personalmente no está de acuerdo con estos principios, yo creo que si Chick-fil-A hace que sea un punto para expresar sus creencias en ciertos temas, debe atenerse a estas creencias, incluso cuando se convierten en algo impopular. Dan Cathy dejó en claro que su organización estaba en contra del matrimonio gay, y luego en la confusión en torno a por qué los juguetes de los Muppets fueron retirados, diciendo una mentira la compañía hizo que pareciera que estaba siendo menos que honesto. Confíe en mí, los clientes lo respetarán más si usted apoya sus creencias en todo momento. Si no puede mantenerse al margen de sus creencias entonces no se habla de ello en público.
3. Entienda Que Usted No Puede Engañar A Los Consumidores Que Están Cada Vez Más Informados
   Si la historia de la falsa cuenta de Facebook es cierta, Chick-fil-A hizo uno de los mayores errores de marketing posibles. Las redes sociales son plataformas que son completamente diferentes de los modos tradicionales de marketing. Con las redes sociales, la idea es la de actuar como un mediador honesto entre usted y su base de clientes. Los usuarios de Internet, en particular los que utilizan las redes sociales, siendo los consumidores están mucho más informados que los consumidores de décadas pasadas. Inventar una falsa cuenta de Facebook para hacerse pasar por una persona de verdad es una mentira evidente, y sus clientes lo sabrán inmediatamente.
   La cosa más importante para recordar a la hora de desarrollar cualquier estrategia de marketing o de relaciones públicas, ya sea dentro o fuera de línea, es dejar fuera a la deshonestidad, nunca vale la pena no ser sincero. Se puede esconder en el corto plazo, pero sale a la luz con el tiempo. Cuando la confianza se rompe, es casi imposible de recuperarla.

Nota del Editor: El FAQ de su sitio web, Chick-fil-A ha señalado que la decisión de retirar los juguetes de los Muppets se realizó el 19 de julio. El 20 de julio, fueron notificados de la decisión de la Jim Henson Company para poner fin a su asociación.