Recientemente tuve una conversación con un amigo que ha estado tratando con un cliente muy difícil durante todo el verano. La conversación provocó una revisión de mis propias experiencias pasadas con los clientes desafiantes y me gustaría volver atrás para darme un consejo a mí misma. En primer lugar, creo que en realidad no hay tal cosa como un cliente exigente. Sin embargo, hay clientes que es posible que no se han dado cuenta todavía, y los clientes que requieren que intensifique su juego.

El problema más común del cliente, como en el caso de mi amigo, es la persona que mantiene tirando de una llave inglesa en el proyecto. Estos tipos de clientes tienden ha aparecer con más frecuencia en los campos creativos, como la producción de video, publicidad, marketing, diseño web, entre otros. Usted puede duplicar la tendencia de este inevitable choque si son creativos a sí mismos, ya que los empresarios individuales más creativamente impulsados son terribles en la gestión de su propia creatividad.

Un patrón típico de comportamiento para este tipo de cliente incluye el cambio de la dirección del proyecto con las paradas no programadas. Digamos, por ejemplo, que ha trabajado en un proyecto con los check-ins de rutina. En momentos de inspiración al azar, el cliente solicito un cambio no programado y tal vez más tarde se queja de cuánto tiempo está teniendo como resultado el proyecto.

He visto este tipo de conflictos en los clientes más en mi propia experiencia como consultora. El truco para hacer frente a este cliente es tener un sistema de medidas en el lugar.

La primera mitad de la solución es tener un contrato definido. Los contratos siempre deben detallar los horarios y opciones de flexibilidad. Digamos que se les permite hacer tres cambios y han conocido a los tres hasta el momento. Su trabajo consiste en informar en cada cambio que van a utilizar y para que firmen una orden de trabajo adicional para más cambios (que tienen que ser pagados). Esto hace que se den cuenta del valor de la obra que está haciendo, ya que este tipo de cambios son como el viento que fluye libre-. Un contrato debidamente redactado hará que sea más difícil tener cambios oscuros y caer en la tendencia de hacer que se reduzcan.

La segunda mitad de la solución es tener correos electrónicos con boletines semanales de su empresa. Esta es su oportunidad de contar esencialmente sus clientes cosas que serían de otra manera grosera de decir a la cara. Así que aquí, en su correo electrónico, usted puede tener un par de párrafos que dan “consejos” sobre la gestión de proyectos sin problemas. Un consejo puede ser el valor del proyecto que se reduce cuando los horarios y opciones de flexibilidad no son respetados. Presente un par de hechos de estudios e informes, y consiga obtener la atención sin tener que ser tan contundente al respecto.

El segundo problema es el cliente que tiene un arrebato emocional acerca de cómo no se valora su proyecto. Los correos electrónicos nocturnos que cuestionan su compromiso con amenazas sutiles para encontrar otro proveedor son generalmente provocados por conversaciones irracionales que han estado funcionando a través de sus mentes. Esto sucede, a menudo bastante, porque es muy fácil de enviar un correo electrónico sin filtrar, incluso un correo electrónico grosero, teniendo una seguridad ficticia de su pantalla.

Para solucionar esto, usted definitivamente tiene que tener un blog y una campaña de email marketing que compartan un artículo de su contenido estratégico que ha elaborado sobre los “efectos dañinos de los correos electrónicos emocionales”… o algo por el estilo. Hay una gran posibilidad de que va a capturar la atención de su cliente que leerá todo el contenido.

Luego, usted debe tener revisiones semanales y elaborar informes de progreso para su cliente, ya que no se sabe si son este tipo de cliente, a menos de que sea demasiado tarde y usted ha dejado pasar algún correo electrónico agresivo. Los informes de progreso deben ser entregados de manera rutinaria si está o no está en realidad cumpliendo con lo que se establece en el contrato. Los informes de progreso permiten que el cliente conozca que está en la parte superior de su proyecto y que es una prioridad para usted.

El truco para tener clientes felices es anticiparse a sus necesidades y resolver sus problemas antes de que siquiera conozcan que tienen un problema. Y, por supuesto, es para aprender de su experiencia y la de otros.

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