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Shireen Qudosi

中小企業規劃:社群媒體的危機管理

Feb 29 2012, 11:56 PM by

我們在小學都受過緊急危難應變訓練。但是,面對工作場合的緊急危機(尤其牽涉到糟糕透頂的公關處理)時,我們大多時候仍然不知所措。身為成人,你有兩種面對危機的方式:事先預防和危機管理。沒有什麼比失控的危機管理對行銷的殺傷力更大了。如果沒有適當的檢查和緊急處理,公關危機極有可能讓你所有的行銷努力都付諸東流,只為你留下臭掉的名聲和同樣糟糕的大眾觀感。

危機防治的方法包括確保你的客服服務品質一流,以及你的員工保持心情愉快亦投入工作。信不信由你,大部分的公司危機其中都牽涉到員工問題。為員工舉行教育訓練,教導他們如何管理情緒並發現未爆危機。

員工的同理心是非常重要的。在處理措辭強烈的評論時,應該設身處地了解顧客的不滿。防範步驟還包括清楚明瞭的用語、實際行動,和設立/實行合理的目標及限制。在處理顧客關係各層面時都應該確實採用這些訣竅。

危機防治的重點在於防範問題擴大,但有時候我們的努力並不見效…這時候你就需要危機管理。所謂的危機管理通常是提出聲明、舉辦記者會和會面。換句話說,將公眾曝光控制在最小幅度,並致力降低流言散播。但是現在有了
社群媒體,公司已經失去這種餘裕。

以下是一些你可以在社群媒體中實行的危機管理措施:
  1. 保持警覺 – 運用社群情報收集服務,掌握任何在網路上關於你和你的品牌的討論。
  2. 回應 – 永遠在第一時間內對抱怨和不滿做出回應。所有問題都應該確認是否屬實,並搞清楚「有同理心的回應」跟「有擔當的回應」之間的差異。
  3. 先後順序 – 學著把重要的回應放在第一位,並盡力解決。
  4. 公司代表 – 不管你有沒有代言人或公司發言人,這些人在外代表的就是你本人。確保他們都身經百戰,能夠完美應答。
  5. 投入 – 如果有人在社群媒體上講到你,不要羞於跟他們互動。即使是小小的互動,也可能造成非凡效果。
  6. 建立資源 – 你沒辦法看過所有問題或評論。同理可證,你也無法跟每個人對話。但你可以建立一個網頁回答常見問題,並提供溝通管道。如果真的有人透過管道與你聯繫,確保他們的電話或電子郵件會被分配給正確的部門或員工,而且會被優先處理。
  7. 保護自己 – 如果你常常接到投訴,那表示你很幸運。大部分的人都不只想要抱怨而已,他們會想辦法「扳回一成」;別忘了負面情緒通常是非常主觀的。確保自己擁有全部相關網域和網域的各種體裁,以保護自己不受假網站之害。粉絲專頁也是一樣的道理,不要忘記認證你的個人檔案。這其實屬於危機防範的範圍,但在危機管理時也非常有用。如果危機真的找上門,請確保你還擁有在專頁發表言論的自由以及你的智慧財產;就算沒有也有辦法找個夠聰明,能將傷害控制在最小範圍的律師。

文章分類 技巧與資源, 社群媒體, 事業拓展

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