Este es el escenario: usted acaba ofreciendo una cena fabulosa para las mentes más brillantes de la industria. La mesa está puesta, los centros de mesa de flores son exquisitos, y la comida está deliciosa. Ahora, como anfitrión y maestro de ceremonias, llega a escuchar en la conversación privada de las mentes brillantes de marketing cómo el tema de la conversación cambia a la creación de una experiencia excepcional al cliente…

Brian Solis: Las empresas deben invertir en la definición no sólo brindar una experiencia positiva, sino también ser una persona maravillosamente compartible. Si lo hace, influye a otros a unirse a la jugada, mientras que la compensación de las preguntas negativas y los efectos virales perjudiciales de experiencias negativas compartidas son una mala idea.

[Solis en su reciente libro señala, Cual es el futuro de los negocios: Cambiando la forma en que las empresas crean experiencias]

Brian Solis: Cada negocio necesita un momento para confrontarse con la verdad. Un momento de la verdad no es nada nuevo en el negocio. Tiene tres tipos diferentes: un momento cero de la verdad, un primer momento de la verdad, y un último momento de la verdad.

Yo: Apuesto a que este es un proceso mínimamente adoptado hasta ahora. He oído que sólo el 20% de las empresas tienen una estrategia de experiencia para el cliente bien desarrollada y sólo el 8% realmente entregaron un excelente servicio al cliente.

Brian Solis: Esto suele pasar bastante. Esencialmente, usted tiene que dar a los clientes lo que yo llamo un “viaje del cliente dinámico” que gira en torno a escuchar cómo las personas se comunican y aprenden de nuevas fuentes de información. Incluye aprender cómo se desarrolla un viaje de los clientes. Por ejemplo, preguntan quiénes son los expertos, que influye en ellos, qué tecnología y servicios utilizan, y cómo se mueven hacia adelante a partir de estas fuentes. Entonces usted tiene que atraer a los clientes en cada uno de esos momentos de la verdad. A partir de ahí, puede adaptar los procesos, estrategias y tecnología por lo que es mejor dar los tres primeros pasos.

Alex Rawson (socio de la oficina de Seattle de McKinsey): Esto me recuerda a un cliente con el que trabajamos una actividad que incluye la gestión de su centro de atención telefónica. La compañía recibiría millones de llamadas telefónicas, pero si usted va de nuevo a los clientes para la retroalimentación, ningún cliente da una respuesta tan categórica como “pregunta sobre el producto” como motivo de la llamada.

Yo: Usted, Ewan y Connor fueron publicados recientemente en Harvard Business Review con respecto a ese tema, ¿verdad?

Ewan Duncan (co-socio de Alex): Así es. Decimos por lo general hay una cuestión más profunda o la razón de por qué un cliente llega. Por ejemplo, un cliente podría haber estado tratando de garantizar la continuidad del servicio después de moverse, dar sentido a las opciones de renovación al final de un contrato, o solucionar un problema técnico que se hizo mal.

Connor Jones socio de la oficina de Dublín de McKinsey): En pocas palabras, la empresa que gestiona los viajes completos no sólo hace todo lo posible con la transacción individual, sino también trata de entender las razones más amplias para la llamada, aborda las causas fundamentales, y crea retroalimentación para mejorar continuamente las interacciones de cada llamada.

Yo: Así que básicamente es un ciclo de enjuague y repetición pero tiene muchos datos para analizar cada paso del camino. Es como una especie de inquisición para los negocio, poniendo a cada momento la verdad bajo el microscopio y aprender lo que pueda de cada oportunidad. Así que en lugar de sólo hacer negocios, cada transacción de principio a fin es una placa de Petri que necesita ser evaluada. Es evidente que las grandes empresas ya lo están haciendo y lo hacen bien. Esto es lo que alguien como yo, una chica de la pequeña empresa, tendría que perfeccionar para estar a la par con los pesos pesados ​​de la industria cuando se trata crear esa experiencia para el cliente perfecta.

* Esta es una re-imaginación creativa y la entrega de asesoramiento documentado de pensamientos de los líderes en la prestación de servicio al cliente excepcional.  Dicho esto, la invitación para una cena fabulosa está abierta a cualquiera de estos grandes profesionales en cualquier momento.

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