¿Alguna vez ha realizado un análisis sobre la base de sus clientes para determinar quiénes son los mayores clientes de repetición, que pocas veces hacen negocios con usted y cuáles son los más valiosos y rentables? En la práctica del análisis de clientes por lo menos el 60% de las compañías, según Fortune 500 en los Estados Unidos, ha encontrado un patrón muy revelador y sorprendente en este análisis al cliente que revela la verdad en una compañía tras otra. El patrón es el siguiente:

El 80% de todos los beneficios de su empresa  provienen del 20% de su base de clientes

Tome el siguiente cuadro de uno de los principales bancos de Estados Unidos que muestra un 20% de sus clientes que son responsables de un 82% de su rentabilidad con un total del 47% de los clientes que son realmente rentables y del resto que no valen la pena tener como clientes, porque al banco le cuesta cada transacción del cliente más de lo que vale (cada interacción con el cliente en realidad impulsa al banco más lejos de la rentabilidad):

 

 

Cuando presenté al banco con este análisis de la rentabilidad del cliente, se sorprendieron ya que los resultados de la distribución de los clientes mostraban datos impresionantes. ¿Por qué son estos puntos de vista y el análisis tan importantes y que podría hacer el banco con estos datos? Estos conocimientos son fundamentales en el desarrollo de un programa (CRM) que se adapte y especifique cada grupo de clientes. Hágase las siguientes preguntas:

1. ¿Quiere tratar a sus mejores clientes y más rentables de forma diferente que a sus clientes no rentables?
2. ¿Quiere desarrollar programas especiales para los clientes de manera que el 20% de los clientes rentables no sean robados a la distancia de los competidores?
3. ¿Cree usted que sus clientes más rentables quieren sentir aprecio por su negocio de repetición de una manera que les hace sentir bienvenido y especial?

La respuesta a las tres preguntas es un rotundo ¡SÍ!

Armado con los puntos de vista y el análisis de una empresa puede comenzar los programas para construir la intimidad del cliente y la lealtad como se presenta a continuación:

1. Ofrecer a los clientes descuentos especiales más rentables o recompensas de fidelidad aceleradas para aumentas las tasas
2. Conducir al cliente de primera, invitándolo, a eventos de agradecimiento
3. Entregar regalos superiores especiales de forma ocasional a los clientes o entregar reconocimientos cuando interactúan con usted en persona o en línea
4. Invite a su 1-3% de los clientes con tasas altas para participar en un evento para que conozca a la junta asesora del cliente o grupo de puntos de vista que todos los años crean un destino maravilloso donde se les paga a la mayoría todos los gastos por la empresa

En conclusión es que a través del análisis de clientes, usted encontrará que no todos los clientes son posicionados en los mismos términos de rentabilidad (la regla del 80/20), revela que no tiene ningún sentido tratar a todos los clientes de la misma forma. A través de un robusto programa de información sobre el cliente, luego será capaz de aprovechar estos conocimientos y desarrollar una lealtad sofisticada y personalizada con un programa de retención con el fin de lograr lo siguiente:

1. Mantenga a sus clientes más rentables y hágales querer seguir siendo un cliente leal
2. Impedir que sus competidores roben a sus clientes más altos en rentabilidad (el 20%)
3. Desarrollar programas para mitigar los gastos cuando se trata de sus clientes menos rentables (más auto-servicio, ayudándoles a “descubrir” a los competidores de menor costo, que ofrece servicios más limitados, entre otros) (el otro 80%)

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