“Journey” es una palabra muy popular hoy en día. La escuchamos para describir el camino espiritual de alguien o una repentina obsesión por el bienestar. Pero para los profesionales del marketing, entender el Journey “el proceso o recorrido de nuestros clientes” es algo más concreto. Se trata de identificar los pasos reales que dan los clientes cuando interactúan con nuestra marca.

Las motivaciones de nuestros clientes, su comprensión de lo que hacemos y por qué es importante para ellos, son el núcleo de todos nuestros esfuerzos. Por lo tanto, es absolutamente imprescindible que sepamos cómo es su recorrido, especialmente si queremos influir en él.

Disponer de un mapa del recorrido de los clientes nos permitirá conocer todos los posibles pasos de acción que pueden dar tus clientes en relación con tu marca. Hay muchas partes en movimiento y cosas a tener en cuenta, así que empecemos por profundizar en por qué es importante tener un mapa de recorrido del cliente.

El valor de un mapa del recorrido del cliente

Puedes pensar que conoces a tus clientes como la palma de tu mano. Pero aún así debes identificar claramente los posibles caminos que toman. Hacerlo puede asegurarte que estás cubriendo todas las bases y ayudarte a descubrir algunas incógnitas de las que puedes no ser consciente.  Y no sólo eso, sino que puede ayudar a crear una mejor experiencia para el cliente, lo que todos sabemos que conduce a una relación más armoniosa.

Estas son algunas de las ventajas de trazar el recorrido del cliente.

 1. Fortalecerá tu marketing de contenidos

El Inbound marketing  es un enfoque más pasivo para vender tu empresa. En lugar de ir en busca de tu próximo cliente, que es una táctica de outbound, atraes a los clientes hacia ti. Pone a tus clientes en el asiento del conductor, por así decirlo.

¿Pero cómo se hace esto? La mayoría de los consumidores modernos investigan por su cuenta en Internet antes de tomar una decisión de compra. Así que, cuando creas contenido, estás creando ese material de investigación para que tus consumidores lo encuentren e investiguen. Les estás ayudando a tomar sus decisiones de compra. Pero para crear el contenido adecuado, es necesario conocer su comportamiento y lo que más les atrae. Trazar el recorrido del cliente te ayudará a mejorar tu estrategia de marketing de contenidos para que el contenido que crees no sólo sea valioso para ti, sino también para tus clientes.

2. Reducirás los costos si te centras en el Inbound Marketing

El outbound marketing  no es el método más rentable para vender. Tienes salarios adicionales que pagar, así como los gastos añadidos de enviarlos a conferencias y eventos para conseguir más atención para tu empresa. También necesitan un kit, material adicional y otros materiales de venta que les ayuden en las reuniones presenciales.

Además, las tácticas de captación no son tan eficaces como antes. Sólo el 18% de los marketers creen que las prácticas de outbound producen clientes de mayor calidad. Si la táctica de ventas que utilizas no produce clientes de alta calidad, lo más probable es que esos posibles clientes tampoco se conviertan. Y si tus prospectos  no se convierten en clientes, entonces estás desperdiciando dinero en esfuerzos de outbound.

No te cuesta ni un centavo nutrir a tus clientes potenciales de entrada. Todo lo que tienes que hacer es proporcionarles el contenido que ya están creando. Y al trazar su recorrido, podrás identificar el contenido más óptimo para enviar y el momento para hacerlo.

3. Toda tu empresa conocerá mejor a tus clientes

Cada departamento de tu empresa tiene tareas y objetivos específicos. Es fácil que cada uno de ellos se aísle, olvidando quién es el centro del negocio: el consumidor. Cuando se crea un mapa del recorrido del cliente, los equipos de marketing y ventas no son los únicos departamentos que pueden beneficiarse de él. Conocer los entresijos de tu consumidor, las acciones que realiza en tu sitio web, el contenido que descarga y la forma en que finalmente se abre camino en el embudo, es beneficioso para todas las personas de tu empresa. Puedes compartir el mapa con todo tu equipo, lo que puede ayudarles a proporcionar un mejor servicio al cliente y a entender cómo ciertos departamentos, como el de ventas y el de marketing, alcanzan sus objetivos.

Así que lo tenemos. Trazar un mapa del recorrido del cliente es importante. Pero, ¿cómo se hace para elaborar uno?

Creando un mapa del recorrido del cliente

Bueno, hay muchas maneras de elaborar uno, y depende sobre todo de lo que funcione mejor para tu empresa, los objetivos y capacidades. Hay tres tipos principales de mapas de viaje del cliente:

• Estado actual: Se centra en los pensamientos, las acciones y los sentimientos actuales de los consumidores al interactuar con tu marca.
• Estado futuro: Se centra en los pensamientos, acciones y sentimientos futuros de tus consumidores al interactuar con tu marca.
• El viaje del comprador: Se centra en las tres etapas principales del recorrido del comprador: – conocimiento, consideración y decisión, y en los pensamientos, acciones y sentimientos de tus consumidores en cada etapa.

Sea cual sea el mapa que elijas crear, deberás asegurarte de que incluyes todo el recorrido posible, desde el momento en que tus consumidores se dan cuenta de que tienen un problema que debe ser resuelto hasta el momento en que descubren la mejor manera de resolverlo.

Ahora que hemos abordado los tres tipos principales de mapas, repasemos los pasos para elaborar el tuyo.

1. Enumerar los objetivos

¿Qué esperas lograr al elaborar tu mapa de recorrido del cliente? ¿Esperas descubrir dónde hay agujeros en tu inbound marketing? ¿Esperas encontrar más ideas de contenido para crear? ¿O estás tratando de reducir el tiempo que le lleva a tus clientes pasar de la etapa de conocimiento a la etapa de decisión? Cualquiera que sea tu objetivo, escríbelo, para que siempre recuerdes lo que estás buscando lograr.

2. Identifica a tus compradores potenciales

Probablemente ya tengas una idea de quiénes son tus compradores. Anota quién es tu cliente ideal y ten en cuenta los siguientes factores:

• Cuál es su cargo
• A qué sector pertenece
• A quién reportan
• Qué tipo de preguntas tienen
• Cómo es su día a día
• Cómo investigan a los socios

Puedes ponerte en contacto con tu equipo de ventas para tomar el pulso a las personas con las que mantienen conversaciones. O bien, puedes encuestar a tus clientes actuales y hacerles preguntas específicas sobre cómo interactúan con tu sitio web y tu contenido para ayudarte a comprender mejor quién es su comprador ideal. Asegúrate de centrarte en un cliente concreto para tu mapa. Esto te permitirá ser lo más específico posible y entender realmente cómo interactúa tu comprador ideal con tu marca.

3. Indica tus puntos de contacto

Los puntos de contacto son una de las partes más importantes, ya que son las instancias en las que tienes la oportunidad de conectar con tus clientes. Mira primero en las analíticas de tu sitio web, identifica cómo tus clientes te están encontrando y los puntos de contacto que ya están tomando para interactuar contigo.

Algunos ejemplos:

• Descargar un documento técnico
• Solicitar una demostración
• Suscribirse al boletín de noticias por correo electrónico
• Hacer clic en un anuncio de pago
• Visitar el sitio web a partir de una mención o contenido externo
• Ser referido desde las redes sociales

Asegúrate de enumerar todas las acciones posibles. Si la lista es muy larga, quizá signifique que estás pidiendo a tus clientes que realicen demasiadas acciones. Este es el tipo de revelación que el mapa puede ayudar a descubrir.

4. Saber lo que quieres en tu mapa

Bien, ahora es el momento de empezar a pensar en los campos que realmente quieres incluir en tu mapa. Esto dependerá del tipo de mapa que crees. Para que te hagas una idea, nos centraremos en el mapa del Buyer’s Journey.

Obviamente, querrá transmitir las tres etapas: conocimiento, consideración y decisión. Pero, también querrás destacar en qué etapas se encuentran tus consumidores, qué acciones están realizando, sus pensamientos y preguntas, y los puntos de contacto.

5. Rellena los espacios

Una vez que identifiques todas estas áreas importantes, motivaciones, pensamientos y acciones, querrás asegurarte de que tienes el contenido y los recursos adecuados y, si no es así, crear lo que necesitas. El contenido alimenta tu email marketing, por lo que es importante que tengas contenido de blog, piezas cerradas, opciones de demostración, información de precios, etc., que desempeñarán un papel importante en el viaje de tu cliente. También puede ser útil ver si hay alguna etapa en la que tus clientes se están quedando atrapados o si están cayendo del todo. Eso puede ayudarte a determinar si simplemente no les estás proporcionando los recursos que necesitan en esa etapa en particular.

6. Realiza los cambios necesarios

El hecho de que tu mapa de recorrido del cliente tenga un aspecto determinado ahora, no significa que siempre tenga que ser así. A medida que tu empresa crece, a veces también lo hacen el software y los servicios. Además, tu cliente ideal puede cambiar, y con ello vienen diferentes motivaciones y necesidades. Asegúrate de revisar periódicamente tu mapa de recorrido del cliente y de compararlo con el aspecto de tus clientes actuales y de tus clientes ideales, así como con lo que te indican los análisis y los datos de tu sitio web.

Esta es la guía definitiva para entender el recorrido de los clientes. Toma un tiempo este trimestre para empezar a elaborar tu mapa, de modo que puedas comprender mejor a tus clientes y proporcionarles los recursos que necesitan y cuando los necesitan. No sólo servirá a tus esfuerzos de marketing y ventas, sino que podría ayudar a toda tu empresa.