En los últimos años la estrategia de marketing multicanal se ha coronado como el rey del marketing digital. Actualmente el ámbito digital se encuentra marcado por un enfoque multicanal y el email marketing se ha encontrado a la altura de estas circunstancias convirtiéndose en uno de los medios de contacto digitales más populares y en una herramienta de conversión de clientes potenciales.

De cualquier forma las marcas de eCommerce en ocasiones presentan dificultades para mantener a los clientes interesados después del proceso de compra. Lo bueno es que el email marketing puede ayudar con ese problema. Cuando se habla de estrategias de marketing, ninguna otra comunicación mantendrá a los clientes enganchados como las campañas post-compra.

Por su naturaleza de por si atractiva, los emails post-compra están entre las mejores tendencias de email marketing en 2022. Si estás pensando en implementar campañas post-compra como parte de tu estrategia de marketing, revisa estas cinco campañas que ayudarán a impulsar las ventas de tu eCommerce.

1. Emails de cross-selling y upselling

También conocidas como “campañas de recomendación de productos” son usadas para mantener a los clientes enganchados en el ciclo de compra al darles recomendaciones basadas en sus compras previas.

Aunque upselling y cross-selling no son exactamente lo mismo, ambas estrategias están vinculadas debido a sus similitudes. De cualquier forma, revisemos las diferencias clave entre ambas:

• Upselling es una estrategia de ventas que busca que los clientes compren artículos más caros o gasten dinero extra en upgrades o extensiones para el producto. El objetivo es generar más revenue. Otorgar opciones premium como envío el mismo día o productos de alta gama son ejemplos comunes de técnicas de upselling.
• Cross-selling es el proceso que busca añadir algo a la venta principal para incrementar el monto gastado. Aunque a menudo ambos términos se confunden, la venta cruzada solo ocurre cuando un producto extra es añadido a la compra.

En esencia, el cross-selling es un tipo específico de upselling. Marcas como Apple, por ejemplo, son famosas por sus técnicas de upselling, ya que siempre ofrecen productos extra como cargadores, audífonos al producto principal.

Enviar emails de seguimiento después de la compra ofreciendo productos recomendados para actualizar o complementar una compra, es una técnica simple pero efectiva post-compra. De cualquier forma, para aprovechar al máximo estas técnicas es necesario conocer profundamente lo que tu empresa posee.

La mejor forma de saber qué productos recomendar en función de su popularidad o cantidad existente es implementando un buen sistema de gestión de inventario que te permita conocer los ingresos, egresos y cómo añadir valor a cada venta.

2. Emails de confirmación de compra

En ocasiones agregar valor a las compras de los clientes no es la mejor forma de impulsar las ventas o de obtener más beneficios. La mejor forma de impulsar las ventas es ofreciendo un buen servicio, un buen producto y un buen sistema de compra, para esto deberás revisar tu sistema de pedidos.

En corto, las páginas de confirmación de pedidos son el último paso del proceso de compra. Estos emails deberán ser enviados tan pronto como se registre el pago y deben incluir información esencial para el cliente, dejándole saber:

• Si su pedido se ha realizado.
• Cómo ver su recibo y código de confirmación de su pedido.
• A quién contactar en caso de algún problema con el pago.
• Qué debe esperar en cuanto a futuras comunicaciones y productos.

El email marketing post-compra es especialmente útil para minoristas en línea que adoptan la cultura BOPIS (Compra en línea recoge en la tienda). Estos emails se deben usar como canal de comunicación entre tienda y cliente, ya que el cliente deberá contactar a la tienda para ir por su compra.

El método de negocios BOPIS también conocido como “click and collect” ha cobrado popularidad durante la pandemia del COVID-19, ya que muchos negocios tuvieron que cerrar debido a las medidas sanitarias, como resultado los BOPIS salvaron a muchos negocios de la quiebra.

Según un estudio realizado por Statista, las ventas de click and collect solo en Estados Unidos ascendieron a $58.52 millones de dólares en 2020 y se espera que la cifra supere los $74 millones de dólares en 2022.

Es muy importante para las tiendas sin importar su tamaño que si hace uso de la estrategia BOPIS y click and collect, mantengan una óptima organización de su inventario para gestionar todos los envíos en tiempo y forma, y esto solo se logra aplicando medidas adecuadas en la confirmación de pedidos.

3. Emails de agradecimiento y fidelidad

Es indispensable para el impulso de tus ventas ofrecer un gran servicio a la hora de vender. Aunque en ocasiones hay que centrarse en el branding, ahí es donde entran los mensajes de agradecimiento.

Los emails de agradecimiento por la compra son elementos básicos para retener clientes y desarrollar una estrategia sólida de marketing y fidelización.

Muchas marcas y tiendas se obsesionan con la conversión y generación de clientes potenciales, invirtiendo todo su tiempo y recursos en emails de bienvenida cuando podría ser más importante retener a clientes fieles satisfechos antes de incrementar la lista de contactos.

Los emails de bienvenida son mensajes perfectos de primera vez, especialmente para empresas digitales que usan membresías o planes largos y necesitan mostrar cómo se usa el producto o servicio. Sin embargo, los correos de bienvenida son una mala idea para comprometer a los clientes recurrentes, ya que son exclusivas para clientes totalmente nuevos.

La mejor forma de mantener a los clientes nuevos y a los no tan nuevos es ofrecer descuentos especiales y ofertas post-compra. Dar algo a cambio de la fidelidad es una excelente manera de conseguir más ventas y los emails de agradecimiento son el mejor vehículo para estos descuentos.

Además, estas ofertas “únicas en la vida” darán un impulso a tus ventas y atraerán más compras, más clientes, más contratos y más servicios.

4. Email de confirmación de compra

Los emails post-compra para impulsar las ventas, tienen el mismo propósito que los emails de confirmación de pedidos: garantizar la satisfacción del cliente con el servicio prestado o la compra realizada durante el proceso del pedido. El envío por supuesto es otro paso importante durante el viaje post-compra del cliente.

Statista encuestó a compradores del Reino Unido sobre sus principales problemas durante la entrega de sus paquetes, más del 25% dijo tener problemas para quedarse en casa por un largo horario para recibir el paquete.

La mejor forma de evitar problemas con la entrega es a través de un email a los clientes después de la compra preguntando a qué hora les gustaría recibir el paquete. Y no estaría de más enviar otro email 24 horas antes de que llegue el paquete, así los clientes tendrán la oportunidad de ajustar sus tiempos.

Cómo sabes, ofrecer un excelente servicio de atención al cliente con respecto a la entrega es uno de los mejores consejos para impulsar tus ventas, ya que te ayudará con la retención de clientes y su satisfacción, y esto se traducirá en compradores que te recomendarán y contribuirán a tus ventas.

5. Emails de sondeos de calidad

Solicitar una reseña de tu producto con email post-compra no solo es una forma excelente de mantener a los clientes comprometidos con tu marca, también te ayuda a aprovechar el contenido generado por los usuarios. Como ya dijimos, puedes convertir a tus clientes satisfechos en embajadores de tu marca usando sus comentarios y valoraciones como herramienta de marketing.

Destaca estas opiniones en las páginas de tu plataforma de eCommerce para construir una marca sólida, de esta forma obtienes una empresa transparente, fiable y segura. Recuerda que la mayoría de los compradores confiarán en los comentarios de las experiencias como guía para realizar sus compras futuras.

Según Statista, los comentarios en línea tuvieron un fuerte efecto en las preferencias de los clientes durante 2020. Statista también mostró que un enorme 94% de los compradores reportaron que los comentarios positivos lograban hacerlos confiar en la marca.

Por otro lado, la gran mayoría de los compradores, es decir el 92% mencionó que las reseñas negativas les hacían desconfiar.

Parece lógico que los comentarios  positivos impulsen las ventas independientemente del rubro de la empresa. Cualquier producto, desde ropa deportiva hasta softwares pueden beneficiarse de este tipo de comentarios hechos por consumidores satisfechos.

Presume tus índices de satisfacción de clientes (esto es un must) y la mejor forma de hacerlo es utilizando métricas de gestión de inventarios como el NPS (net promoter scores). Los NPS se expresan como la diferencia entre el porcentaje de promotores (clientes satisfechos) y detractores (insatisfechos).

El último consejo y ya

Muy bien, antes de comenzar a potenciar tus ventas con estas efectivas herramientas post-compras, repasemos un detalle clave: la automatización. Recuerda, independientemente del tipo de email post-compra que uses las automatizaciones (RPA) son la mejor manera de agilizar el proceso.

Gracias al aumento de la tecnología informática basada en IA, las automatizaciones pueden usarse para optimizar el email marketing ya que permite hacer lo mismo pero en menor tiempo.

Considera además, que automatizar te ayudará a reducir costos de personal y representantes de ventas, automatizar todo el proceso de emails para que estos sean enviados de forma automática agilizará todo proceso post-compra.

BIOGRAFÍA DEL AUTOR

Nick Shaw ha sido Chief Revenue Officer (CRO) de Brightpearl, la plataforma número uno de operaciones digitales centrada en el comercio minorista de softwares de gestión de ventas, inventarios, contabilidad, logística y CRM, entre otros. Además es responsable de ventas EMEA, Marketing Global y Alianzas.

Antes de unirse a Brightpearl, Nick fue GM y Vice President de EMEA Consumer business en Symantec y fue responsable por $500m de ingresos a la empresa. Nick ha escrito para sitios como Hubspot y G2. Revísa el LinkedIn de Nick Shaw.