Actualmente los consumidores se relacionan con sus marcas favoritas a través de múltiples canales. Es decir, utilizan redes sociales, sitios web, email, chat entre otros, para comprar productos y además, lo hacen desde diferentes dispositivos, smartphones, tabletas y computadoras.

Por esto, es más importante que nunca, establecer tus estrategias de marketing para crear mejores experiencias de compra y clientes consistentes, para incrementar el engagement.

Implementar estrategias en omnicanales de marketing está muy lejos de ser sencillo, pero, también es de gran ayuda para retener clientes, y mejorar tus resultados. En este artículo hablaremos de omnicanales de marketing y las mejoras prácticas para hacer crecer tu tienda en línea.

¿Qué es un marketing omnicanal ?

El marketing omnicanal es el proceso de proveer la mejor experiencia de compra a través de múltiples vías a tus clientes. El propósito de esto, es fortalecer tu marca y volver a tu empresa rentable.

Estos son algunos ejemplos de marketing omnicanal:

• Un cliente compra un producto en línea y lo recoge en la tienda, donde un representante tiene todo listo para el.
• Un cliente recibe un mensaje SMS sobre su compra en curso.
• Un cliente ve un anuncio de un producto en Facebook que añadió a su carrito hace unos días sin completar su compra.
• Un cliente recibe una oferta de SwagBucks por email y logra completar su compra.

Cada canal completará al otro para lograr promover a un prospecto a cliente.

¿Por qué los omnicanales son importantes en el marketing?

Los consumidores actuales no confían en un solo canal para realizar una compra. Una encuesta mundial sobre comportamientos de compra reveló que el 67% de los consumidores utilizan varios canales para completar una compra.

Un consumidor realizará una búsqueda en Google desde su laptop, añadirá un producto a su carrito. Después puede ver un anuncio de retargeting mientras navega por Facebook desde su teléfono y finalmente, se decide, y realiza la compra. Esto ejemplifica el camino que un cliente común toma para decidirse sobre una compra.

Las marcas que emplean marketing omnicanal disfrutan de una tasa de retención del 90% mayor a las marcas que solo usan un canal.

Eso no es todo.

El promedio de los pedidos en tiendas que utilizan estrategias de marketing omnicanal es de un 13% superior al de las marcas que solo están en un canal. Una estrategia de marketing omnicanal, permite retener más clientes y generar más ventas.

Antes de sumergirnos en las buenas prácticas, revisemos las diferencias entre omnicanal y multicanal.

Omnicanal vs. multicanal

Es posible asumir que estos términos signifiquen lo mismo. Ambos puede que tengan objetivos similares en cuanto a su audiencia, pero la gran diferencia es la integración.

La imagen siguiente ilustra las diferencias entre omnicanal y un multicanal.

Fuente

En el marketing multicanal, las empresas realizan campañas de marketing a través de diversos canales digitales como redes sociales, email, etc. Esto no está mal, ya que también permite llegar al público objetivo

Mira la imagen nuevamente, y verás que cada canal trabaja de forma independiente. Es decir, no se integran entre ellos, y ¡ojo! Esto podría traer inconsistencias.

La historia se cuenta diferente al usar omnicanales, el cliente es el centro y cada canal se integra para continuar lo que el cliente dejó hasta completar la compra. Esta experiencia integral es mucho más coherente que usar multicanales.

La organización del marketing omnicanal es crítica en estos tiempos de sobrecarga de información.

Toma en cuenta que tus clientes son bombardeados diariamente con cerca de 500 millones de tuits, 576k horas de contenido en YouTube y cerca de 62 millones mensuales de podcasts. Una estrategia omnicanal ayuda a disminuir el ruido y a enganchar a tu audiencia.

Ahora, observemos las mejores prácticas de marketing  omnicanal que realmente llevarán a tu negocio al siguiente nivel.

1. Ofrece una experiencia mobile-friendly

Más personas que nunca ingresan desde sus móviles a los sitios web. Los teléfonos inteligentes permiten hacer tanto que es difícil encontrar a alguién que no use estos dispositivos.

En Estados Unidos el gasto promedio en e-commerce es de 47.8 mil millones de dólares. Se prevé que está cifra aumente ya que los consumidores prefieren este medio al tradicional.

Creo que no es necesario mencionar que tu sitio web debe ser responsivo, de no ser así te arriesgas a perder ventas si no se pueden ver tus productos desde un móvil.

Track-POD ofrece un buen servicio de experiencia móvil para planificar rutas.

Al optimizar tu sitio para dispositivos móviles, podrás ofrecer una experiencia de compra más fluida desde un smartphone o tableta.

Google ofrece actualmente una herramienta gratuita de prueba de compatibilidad con teléfonos, solo tienes que ingresar la URL de tu sitio y hacer clic en el botón probar URL, si tu sitio es óptimo para móviles verás lo siguiente:

De lo contrario, el mensaje será que tu sitio no es óptimo para dispositivos móviles. Google recomienda diseños responsivos, como una layout que automáticamente se ajustará a todas las pantallas.

2. Determina cuáles canales usan tus clientes

Existen múltiples canales para llegar a tu audiencia. Esto no quiere decir que tengas que estar en todos, abarcar mucho puede dispersar tus esfuerzos de marketing.

Un buyer persona es una representación individual de tu público objetivo, esta representación incluye información sobre el cliente, quién es, qué hace y qué canales usa.

Envía encuestas y sondeos por email para recabar información sobre tus clientes y prospectos, una forma de aumentar la participación en estas encuestas es incluir una oferta.

Google Analytics es otra herramienta recomendadísima, al hacer clic en audiencia y demografía puedes obtener datos valiosos de tus visitantes, como edad, género e intereses.

Espero que ahora tengas una imagen más clara de quién es tu público objetivo, esta imagen te ayudará a identificar los mejores canales para tu estrategia de marketing omnicanal.

Por ejemplo, si tu grupo demográfico es de jóvenes adolescentes, valdría la pena probar TikTok, ya que justamente ese grupo representa el 32.5% de sus usuarios. En ese mismo caso canales como LinkedIn no generarían resultados ya que es una red orientada a profesionales.

3. Crea el recorrido para el cliente

Un cliente puede interactuar con tu marca muchas veces antes de comprar, entender este recorrido es importante para optimizar tu estrategia de marketing omnicanal.

El recorrido del cliente es como un mapa que detalla los pasos que dan los prospectos antes de convertirse en cliente. Este trayecto te ayuda a comprender mejor al cliente y lo que intentan conseguir en cada paso.

Este es un mapa ejemplo del recorrido de un cliente:

Fuente

El valor real del recorrido del cliente es la identificación de pasos y lagunas para tu estrategia omnicanal. Por ejemplo; Eric adora crear listas de autos para comparar, pero nunca lo hace desde una aplicación móvil.

Este punto de fricción puede hacer que Eric compre en otro lugar y no en línea, al saber esto, una empresa podría tomar medidas para hacer que Eric compre en línea.

Deberás crear recorridos de clientes para diferentes segmentos de tu audiencia. Por ejemplo; Bay Alarm Medical crea diferentes recorridos para sus sistemas de alertas médicas, uno de ellos está enfocado en personas mayores y otro en familias.

Para poder trazar recorridos necesitarás empatía más las aportaciones de tus equipos de ventas y marketing. Puedes utilizar una herramienta de gestión de proyectos que te ayude a controlar filtros y a implementar mejoras y estrategias en cada paso del journey.

4. Unifica la comunicación con tus clientes

Definitivamente no podemos comparar comprar online que físicamente, ya online no podremos poner los productos en nuestras manos, y aunque las imágenes nos darán una mejor idea, nunca será lo mismo que palpar físicamente.

Claro que todos los visitantes tendrán dudas sobre los productos antes de comprar, por eso es imprescindible que se puedan comunicar con tu empresa a través del omnicanal.

Los consumidores actualmente carecen de paciencia debido al ritmo actual. El 82% de los consumidores exige una respuesta inmediata en marketing y ventas. Si tardas en responder puedes perder ventas.

Considera implementar un chat en tiempo real en tu sitio. Estos chats permiten a los usuarios con un clic contactar a un representante que resolverá todas sus dudas y además este chat podrá ayudarte a incrementar tu lista de contactos.

Este es un ejemplo de cómo Herbal Dynamics Beauty utiliza un chat en vivo en sus páginas de productos para ayudar a los compradores.

Fuente

Claro, no todos los visitantes entrarán al chat, algunos van a preferir otros canales de soporte como; teléfono, email y redes sociales.

Ofrece a tus usuarios diversas formas de contacto, incluso considera la posibilidad de utilizar un software de atención al cliente para unificar la comunicación, permitiendo a tu equipo gestionar todas las consultas relativas a ventas y marketing.

5. Utiliza un software de automatización de marketing

Gestionar tu estrategia omnicanal no es cosa sencilla por ello, se recomienda utilizar una automatización  que te ayude con la tarea, además optimizar tu estrategia te ayudará a escalar tu negocio y ofrecer una experiencia más uniforme a tus clientes.

Un ejemplo sería usar un software de email marketing para gestionar tus listas y enviar campañas. Si alguien se suscribe a tu blog por ejemplo, puedes crear un recorrido que envíe un correo de bienvenida y ofertas personalizadas.

Conclusión

En la actualidad los usuarios no se conforman con un solo canal para realizar compras. Si no estás implementando una  estrategia de marketing omnicanal, puede que estés perdiendo ventas y dinero.

Sigue las mejores prácticas descritas aquí para hacer crecer tu negocio de comercio electrónico creando una experiencia de cliente perfecta en todos los canales.

Joanne Camarce es una experta en marketing digital especializada en SEO, eCommerce y redes sociales. A ella le fascina conocer nuevas personas y aceptar retos. Cuando no está usando el sombrero del marketing, está perfeccionando sus habilidades artísticas y musicales.