Para entender o que é omnichannel, precisamos primeiro relembrar que o engajamento entre os clientes e suas marcas preferidas acontecem por meio de diversos canais. As combinações são feitas não apenas nos canais, como sites, redes sociais, email e chat ao vivo, mas também ocorrem em diferentes dispositivos, como smartphones, tablets e computadores.

Agora, mais do que nunca, as empresas precisam alinhar suas estratégias de marketing em diferentes canais de maneira criativa. Com isso, elas consegueguem proporcionar uma experiência de compra uniforme e aumentar a retenção de seus clientes.

Implementar uma estratégia de marketing omnichannel está longe de ser a coisa mais fácil. Mas ela pode ajudar muito sua marca a crescer e aumentar os seus lucros. Neste artigo, vamos explicar o que é Omnichannel e abordar as melhores práticas dessa estratégia.

O que é uma estratégia Omnichannel?

Omnichannel é uma estratégia que consiste em proporcionar uma experiência do cliente única em canais diferentes. O objetivo é fortalecer a mensagem da sua marca em diferentes meios, incentivando assim ações mais lucrativas.

Ou seja: Se um cliente entrar em seu site, depois visitar seu perfil no Instagram e em seguida conversar com um de seus vendedores em sua loja física, ele deverá sentir que teve uma experiência parecida em todos esses diferentes pontos de contato.

Exemplos de estratégia Omnichannel

Separamos abaixo alguns exemplos para te ajudar a entender melhor esse conceito. Seus clientes estão usufruindo de uma estratégia omnichannel quando:

• Faz a compra de um produto online e o retira em uma loja física, onde seu produto está separado e pronto;
• Recebe um SMS informando-o sobre o processo de venda enquanto ele ainda está na loja;
• Abre uma newsletter e então visita seu site para saber mais sobre um produto;
• Vê um anúncio de retargeting no Facebook, mostrando o mesmo produto que ele adicionou no carrinho em uma compra não finalizada;
• Recebe uma oferta da por email e finaliza a compra pelo aplicativo no celular.

Os canais vão se complementando, simultaneamente, à medida que os clientes mudam seu ponto de contato.

Por que a estratégia Omnichannel é importante?

Uma pesquisa global realizada pela SalesForce sobre comportamentos de compra, descobriu que 67% dos clientes usam mais de um canal para finalizar uma única compra. Ou seja: antes de você fechar uma venda, é bem provável que seu cliente tenha interagido com sua marca em ao menos 2 canais diferentes.

Pode ser que eles comecem as pesquisas no Google, pelo computador, e adicionem um produto no carrinho. Mais tarde, podem ver um anúncio de retargeting enquanto navegam no Facebook, pelo celular, e finalmente decidem comprá-lo.

Esse exemplo demonstra bem a complexidade da jornada do cliente, o que torna ainda mais importante para as marcas criarem uma estratégia omnichannel.

As marcas que implementaram essa abordagem atingiram uma taxa de retenção de clientes 90% mais alta em comparação às que usam apenas um único canal.

E não para por aí!

As marcas que implementaram a estratégia omnichannel também tiveram um volume de pedidos 13% maior. Em outras palavras, essa tática possibilita mais lucro por venda ao seu negócio, além de uma taxa de retenção de clientes maior.

Mas antes de nos aprofundarmos nas melhores práticas, vamos entender quais são as diferenças entre a estratégia ominichannel e a multichannel.

Diferença entre Omnichannel e Multichannel

É fácil ver as palavras “omnichannel” e “multichannel” e presumir que elas têm o mesmo significado. Ambas têm objetivos bem parecidos quando falamos de alcançar um público alvo. Mas elas se diferenciam em uma característica principal: integração.

A imagem a seguir ilustra a diferença entre essas duas estratégias:

No multichannel, as empresas lançam campanhas de marketing que abrangem diversos canais – como redes sociais, mídias digitais e offline, email marketing etc. Não tem nada de errado com essa abordagem, já que ela ainda possibilita com que as empresas alcancem seus públicos-alvo. 

Mas veja a imagem novamente e note que todos os canais são independentes. Não há integração entre eles. E como cada um desses canais é gerenciado por uma equipe diferente, a mensagem da sua marca pode ficar inconsistente.

Por outro lado, podemos notar um cenário diferente no omnichannel: há integração entre os canais e o cliente está no centro de tudo. Assim os clientes podem continuar as vendas de onde pararam para completá-la. Isso proporciona uma experiência de compra mais satisfatória em comparação a abordagem multichannel.

Na era do excesso de informação, a integração da estratégia omnichannel é crucial.

Seus clientes são bombardeados diariamente por conteúdos, como, por exemplo, 500 milhões de tweets no Twitter, 576 mil horas de conteúdo em vídeo no YouTube e mais de 62 milhões de podcasts baixados mensalmente. 

5 Dicas Práticas para implementar uma estratégia Omnichannel

A estratégia omnichannel permite que seu negócio se destaque em meio ao excesso de conteúdos, sem sobrecarregar seus clientes. Então vamos discutir mais sobre as melhores práticas dessa estratégia para elevar o patamar do seu negócio.

1. Otimize sua experiência de vendas para Smartphones

Agora, mais do que nunca, os usuários de internet têm acessado sites por meio de dispositivos móveis. Os smartphones são tão predominantes, que é até difícil encontrar alguém que não tenha um desses dispositivos.

No Brasil, por exemplo, um relatório da Nielsen mostrou que mais da metade das vendas de ecommerces é feita por celular. A praticidade de poder comprar de qualquer lugar através do celular indica que essa proporção continuará crescendo nos próximos anos.

Com base nisso, não precisamos dizer que o seu negócio precisa ser otimizado para smartphones, certo? Caso contrário, você corre o risco de perder vendas. É um pesadelo para um cliente não conseguir completar sua compra pelo celular.

A página do aplicativo de planejamento de rotas no site da Track-POD nos dá um ótimo exemplo de design responsivo para smartphones:

Ao otimizar sua página web para dispositivos móveis, você proporciona uma experiência de compra melhor aos seus clientes – tanto para smartphones quanto tablets.

O Google disponibiliza uma ferramenta gratuita para testar a compatibilidade do seu site com dispositivos móveis. Basta inserir a URL do site e clicar no botão “Testar URL”. Se seu site estiver otimizado, você terá esse resultado:

Por outro lado, caso não esteja, você terá um feedback negativo como resultado. O design responsivo – uma página web que se ajusta em todos os tipos de tela de forma dinâmica – é uma das recomendações para melhorar seu rankeamento no Google.

2. Identifique os melhores canais para sua estratégia

Existe uma infinidade de canais disponíveis para você alcançar o seu público-alvo. No entanto, isso não significa que você deva usar todos eles. Isso pode sobrecarregar sua equipe e comprometer seu resultado em todos os canais.

Por isso, crie a persona do seu cliente ideal. Use informações demográficas dos seus clientes, como, por exemplo, quem são eles, o que fazem e os canais que usam.

Para coletar algumas dessas informações, você pode enviar emails de pesquisa para seus clientes atuais. E como incentivo para aumentar a sua taxa de respostas, você pode oferecer cupons de desconto aos clientes.

O Google Analytics também é uma ferramenta muito útil. Ele pode te dar algumas informações sobre os visitantes do seu site, como idade, gênero e interesses. Basta clicar no relatório “Público” e, depois, em “Informações demográficas”.

Ao descobrir quem é a persona para seu negócio, você poderá identificar quais canais essas pessoas estão utilizando. É nesses locais que sua marca precisa estar.

Por exemplo, se o seu resultado demográfico são adolescentes, vale a pena investir no TikTok, já que essa faixa etária representa 32,5% da base de usuários desse canal. Mas outros canais podem não ter resultados expressivos, como o LinkedIn, pois é uma rede social focada em adultos e no mercado de trabalho.

3. Crie um mapa da jornada do seu cliente

Um prospect pode interagir inúmeras vezes com a sua marca antes de se converter em cliente. Então, ter clareza de cada um desses pontos de contato é essencial para otimizar sua estratégia omnichannel.

Um mapa da jornada do cliente ilustra as etapas pelas quais os prospects são conduzidos até que se tornem clientes. Isso vai te ajudar a entender melhor seus clientes e o que eles estão buscando em cada ponto de contato.

Colocamos um exemplo de mapa da jornada do cliente abaixo:

O ponto positivo de criar o mapa da jornada do cliente é poder ter visibilidade dos desvios da sua estratégia omnichannel. Vamos imaginar um caso, no qual Eric adora criar listas de carros para poder compará-los depois, mas ele não ficou animado com a experiência que teve com o aplicativo para smartphones.

Essa experiência pode fazer com que o Eric pare em algum ponto da jornada do cliente. Porém, tendo essa informação de antemão, nossa empresa fictícia pode tomar algumas medidas para melhorar o aplicativo e impedir essa perda.

É importante que todos os segmentos da sua audiência tenham um mapa de acordo com seus interesses. Por exemplo, a Bay Alarm Medical criou dois mapas diferentes para o seu sistema de alarme médico: um para os idosos e o outro para os membros mais novos da família.

Tente se colocar no lugar dos seus clientes para auxiliá-lo na criação do mapa do seu negócio. O feedback da sua equipe de vendas e de marketing também vai contribuir muito nessa etapa de criação. Você pode utilizar uma ferramenta de gestão de projetos para ajudá-lo a mapear os gargalos, melhorias e as estratégias em cada etapa da jornada do cliente.

4. Padronize a comunicação com seus clientes

Fazer compras online é bem diferente de comprar direto na loja, já que você não consegue, de fato, segurar o produto com suas mãos. As imagens do produto podem te dar uma ideia de como ele é, mas ainda assim você não vai conseguir analisar todas as características dele.

Normalmente, os clientes vão ter algumas dúvidas sobre seus produtos antes de comprá-los. Por isso, a padronização da comunicação com seus clientes é parte vital da sua estratégia omnichannel.

No mundo acelerado em que vivemos, os clientes estão cada vez mais impacientes. De acordo com uma pesquisa realizada pela HubSpot, 82% dos clientes consideram ser muito importante ter uma resposta “imediata” para perguntas e pedidos de informação sobre um produto. Caso você demore muito para responder, você corre o risco de acabar perdendo essas vendas.

Vale a pena considerar a implementação de chat ao vivo em seu site. Ele permite o contato direto com um representante caso seus clientes tenham alguma dúvida, além de auxiliar na sua estratégia de lead generation.

Veja o exemplo abaixo de como a Herbal Dynamics Beauty usa o chat ao vivo na página de produtos para dar apoio aos seus clientes:

Mas, claro, nem todos os usuários vão usar o chat. Alguns deles podem preferir outros canais para entrar em contato, como telefone, email ou as redes sociais.

Portanto, disponibilize maneiras diferentes para que seus clientes possam entrar em contato. Avalie também a possibilidade de implementar um sistema de atendimento ao cliente para padronizar esses contatos. Assim sua equipe poderá gerenciar todas as perguntas e solicitações relacionadas a venda e o marketing dos seus produtos.

5. Automatize processos

Sabemos que gerenciar a estratégia omnichannel e todos os canais de comunicação não é uma tarefa simples nem prática. Contudo, os sistemas de automação de marketing podem dar o suporte necessário nas suas campanhas e, ainda, proporcionar uma experiência satisfatória aos seus clientes.

Um exemplo de automação são os sistemas de emails. Eles podem fazer a gestão da sua lista de contatos e criar campanhas de nutrição de leads. Isso nada mais é do que uma campanha de emails com uma sequência programada, como o envio do email de boas-vindas e outras ofertas personalizadas, quando um usuário se inscreve em seu site.

Em suma, os clientes usam diversos canais para comprar produtos das suas marcas preferidas. Mas se sua empresa ainda não implementou uma estratégia omnichannel, você está deixando de converter muitas vendas para o seu negócio.

Portanto, coloque em prática as dicas detalhadas nesse artigo para expandir o seu negócio, proporcionando uma experiência memorável aos seus clientes em todos os canais em que você está presente.