Hacer networking, asistir a eventos, hacer propuestas… captar nuevos clientes en una agencia de marketing es un trabajo duro y que requiere una gran inversión de tiempo y dinero. De hecho, encontrar un nuevo cliente cuesta 4 veces más que retener a los clientes actuales.

Cuando un cliente actual vuelve a contratar tus servicios para un nuevo proyecto o amplía los que ya tiene, directamente comienzas a trabajar con ellos en su proyecto. Ya os conocéis, sabes los objetivos de su empresa y ellos conocen el buen trabajo que vosotros realizáis. Todos sabéis lo que podéis esperar de ese nuevo proyecto y eso hace que el éxito del mismo sea mucho más fácil de conseguir.

Seguro que ya sabes que las estrategias de fidelización o retención de clientes son una parte fundamental de cualquier negocio e incluso las aplicas en algunos de tus proyectos.

Entonces, ¿por qué no tienes una estrategia de fidelización en tu agencia de marketing? Captar y fidelizar clientes para crear relaciones a largo plazo es necesario para que tu agencia crezca y tenga éxito durante muchos años.

En este artículo, veremos las claves para hacerlo correctamente en tu agencia y ayudarte a crecer. Además, te daremos algunos ejemplos de acciones que puedes ir incorporando a tu estrategia desde este mismo momento.

 

Las claves para fidelizar a tus clientes

1. Elige los clientes correctos para tu agencia

Puede que haya momentos en los que necesites que entre dinero cuánto antes y te sientas tentado a decir que sí a cualquier cliente o proyecto que te encuentres por el camino. Pero esto no suele terminar bien, probablemente sean cuentas pequeñas que pueden hacerte perder mucho tiempo y que solo buscan una solución rápida y económica.

En vez de aceptarlo todo, párate a pensar en tu perfil de cliente ideal. Analiza los leads que te llegan y decide si te merece la pena invertir tu tiempo en ellos. Así podrás hacer un proceso de nutrición de leads mucho más personalizado y llegar a los clientes que de verdad pueden hacer crecer tu negocio.

 

2. Entiende sus objetivos reales

Es imposible ofrecerle a tus clientes grandes resultados sin conocer en profundidad su negocio y los objetivos generales de la empresa. A parte de conocer con detalle sus productos y servicios, necesitarás aprender lo que están buscando conseguir y lo que ellos podrían considerar un éxito.

No te centres solo en lo que te pida el representante de la empresa, analiza bien todo lo relacionado con la empresa y haz recomendaciones de cómo podrían mejorar y lo que podrían conseguir.

Haz preguntas como…

• ¿Cuál es el público objetivo? ¿Coincide con el comprador más habitual?
• ¿Quiénes son sus competidores?
• ¿Tienen feedback de los consumidores de sus productos/servicios?…

Una forma muy sencilla de hacerlo es creando una pequeña encuesta con preguntas clave que puedan rellenar fácilmente antes de vuestra primera reunión. Junto con el análisis externo que tu realices te dará las claves para conocer las necesidades reales de su negocio.

 

3. Pon siempre expectativas reales (e intenta superarlas)

Repite conmigo: no crearé expectativas que no pueda alcanzar. Esto es algo fundamental en los proyectos de las agencias de marketing.

Tienes que tenerlo en cuenta antes, durante y después del proceso de conversión de tus clientes. Revisa bien el valor que le estás dando a los servicios que ofreces al cliente y las expectativas que estás creando en su mente.

Esto no va solo de cumplir con aquello que hayas “prometido” en el plan de marketing, si lo que quieres es que el cliente se quede contigo para siempre necesitas superar sus expectativas. Es decir, por un lado se realista en cuanto a lo que ofreces y por otro, esfuérzate y pon todas tus ganas en superarlo. Ese “poquito más” marcará la diferencia cuando tengan que decidir si renuevan o no tus servicios. Por eso es uno de los valores más importantes para Benchmark.

 

4. Pon a su disposición las herramientas que (de verdad) necesitan

Las agencias siempre trabajan con un conjunto de herramientas para programar las redes, hacer email marketing, gestionar contactos… y es normal que intentes que tus clientes se adapten a los softwares ya utilizáis. Pero ¿son los que ese cliente necesita? Es muy importante no forzar al cliente a incorporar una herramienta que no se adapta a su situación en ese momento.

Puede que a tu agencia le interese que esa ecommerce que ha empezado a trabajar con vosotros utilice el CRM que recomendáis. Pero si aún tiene una base de datos pequeña y no tiene presupuesto para hacer una gran inversión ¿no sería mejor buscar un software de email marketing y captación de leads que os permita ejecutar esas primeras acciones de promoción?

En resumen, la clave es encontrar la herramienta adecuada para cada cliente y evitar cualquier sobrecoste o frustración de los mismos. Si les pones las cosas fáciles, se quedarán contigo.

 

5. Incorpora innovaciones a sus estrategias

No estamos diciendo que intentes cambiar por completo la forma que el cliente tenía de hacer las cosas antes de llegar a tu agencia, pero sí que es necesario pensar en cómo mejorar e innovar en las acciones que realizáis con ellos.

Un claro ejemplo de ello son las automatizaciones de marketing. Según Emailmonday el 51% de las empresas ya utilizan marketing automation y el 58% del resto pretende comenzar a incorporarlas a su estrategia. ¿Habrá alguna forma de incorporar esta tendencia a los clientes actuales de tu agencia? Es algo de lo que podrían aprovecharse las pequeñas y medianas empresas para marcar la diferencia. Y desde el punto de vista de la agencia, una forma de que ofrecerles un mayor retorno de la inversión ahorrando tiempo y esfuerzo.

 

6. Cuida a tu personal, son el núcleo de tu relación con los clientes

Nadie puede evitar que un empleado cambie de empresa, pero ponte por un momento en el lugar del cliente. Imagina que ha pasado por las manos de 3 account manager diferentes en menos de un año, ¿no crees que puede ser un poco frustrante? Puede ser la clave que haga que ese cliente abandone tu agencia.

Si tienes una alta rotación de personal, párate y analiza las razones por las que ocurre esto. No dejes que se te escape el talento, porque puede irse llevándose junto a ellos algunos de tus mejores clientes.

 

 

Acciones para fidelizar clientes en una agencia de marketing

Como siempre, en Benchmark queremos ponerte las cosas fáciles. Sabemos que es difícil sacar tiempo dentro del ajetreo de tu agencia para pensar y planificar acciones de fidelización.

Así que a continuación te dejamos algunos ejemplos geniales de acciones que puedes incorporar ya de ya a tu estrategia para retener clientes:

La encuesta de satisfacción

Utilizando una herramienta de encuestas como la que ofrecemos en Benchmark, puedes medir el nivel de satisfacción de tus clientes actuales y de aquellos que te han abandonado. Esto les demostrará que tienes interés por conocer su opinión y por mejorar tus servicios.

• A los clientes más satisfechos, conviértelos en promotores de tu agencia. Invítalos a recomendar tus servicios
• A los que se han ido. Pregúntales por qué lo han hecho y analiza su feedback para detectar problemas dentro de tu agencia

El “seguimiento” semanal

No hay nada peor que un cliente que lleva semanas sin saber de ti. Les hará pensar que solo los contactas con ellos cuando hay algún problema o cuando tienes que pasarles la factura.

• Planifica un seguimiento (email o llamada) semanal que les deje saber lo que habéis planificado para esa semana
• Envía al final de la semana el estado de los proyectos y déjales saber si vais bien de tiempo o si necesitáis algo de parte del cliente

Los reportes visuales

No trates tus reportes como si fueran cualquier otra tarea, son fundamentales para que tus clientes estén satisfechos y sigan contando con tu agencia en el futuro. Es tu oportunidad para demostrar el valor que les estás ofreciendo.

Hazlo siempre de una forma fácil y visualmente atractiva. ¿Nadie quiere perder tiempo viendo un Excel lleno de información, verdad?

• Identifica los KPI claves para cada reporte
• Utiliza gráficos e imágenes
• Utiliza más elementos visuales que textos
• Utiliza un formato constante
• Envíalos de forma regular aunque el cliente no lo pida

Ese “algo” algo extra: educa a tus clientes

Otra de las acciones que puedes empezar a aplicar ya en tu estrategia de fidelización es la incorporación de formación gratis para tus clientes. Les estarás dando algo extra que a su vez ayudará a mejorar su relación con la agencia y a tener un trato más personal con el equipo

• Habla con colaboradores para crear formaciones online específicas

• Haz webinars sobre marketing para ayudarles a entender mejor lo que estáis haciendo

• Envíales una newsletter con contenido interesante para ellos (tendencias, noticias de su sector…)

 

En definitiva, la fidelización de los clientes es crucial para cualquier negocio pero aún más si quieres tener una agencia de marketing estable y con un crecimiento saludable.

Tus clientes son la parte más importante de tu negocio y por ello, debes pensar siempre en sus necesidades. Tienes que asegurarte de que tu agencia está ofreciéndoles lo que se les ha prometido desde un principio y hacer todo lo posible para alcanzar (e incluso superar) sus objetivos y expectativas, ofreciéndoles las herramientas adecuadas y un trato cercano.

Tu estrategia de fidelización también te facilitará la captación de nuevos proyectos y clientes. No hay mejor carta de presentación que el testimonio de un cliente satisfecho.

Si quieres seguir aprendiendo…

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