En lo que respecta a los ingresos anuales, hay dos fuentes que cobran especial importancia: la retención de clientes y la adquisición de clientes. Pero, ¿qué es más importante para tus resultados finales y el éxito general de tu empresa?

Todos sabemos que es importante diversificar tus esfuerzos de marketing, y eso incluye no solo tus productos, sino también los resultados deseados.

Spoiler:

Si quieres tener éxito, debes centrarte tanto en la retención de clientes como en la captación de clientes.

Pero el cómo y el porqué de cada enfoque son muy importantes, y es fundamental entender las diferencias entre ambos.

En este artículo, profundizaremos en las diferencias entre la retención de clientes y la adquisición de clientes, incluyendo por qué debes fijarte en ambos si quieres cumplir (y tal vez incluso superar) tus expectativas de marketing y ventas.

¿Qué es la adquisición de clientes?

La adquisición de clientes debe ser sin duda uno de tus objetivos de marketing. Es el proceso activo de ganar nuevos clientes para tu marca o, más concretamente, convertir a los clientes potenciales y prospectos en clientes que pagan.

Por supuesto, el objetivo de la adquisición de clientes no es solo encontrar nuevos clientes, sino encontrar nuevos fieles a la marca. Un cliente que realiza una compra de tamaño considerable y luego desaparece no es tan valioso como un cliente que realiza compras continuas, incluso si esas compras son más pequeñas. Por lo tanto, los métodos eficaces de adquisición de clientes deben ser multifacéticos para atraer a los clientes potenciales más cualificados y reforzar la integridad de la marca desde el principio.

¿Qué es la retención de clientes?

La retención de clientes se refiere a las prácticas de marketing optimizadas para interactuar con los clientes existentes e impulsarlos hacia conversiones adicionales. Se estima que el 65 % de los beneficios de una empresa provienen de los clientes existentes. Si no das prioridad a la retención de clientes en tus esfuerzos de marketing, estás perdiendo una enorme parte del potencial de beneficios y el crecimiento del negocio.

El valor de tu relación con un cliente es casi igual al valor de su historial de compras. Los clientes que se sienten apreciados, entendidos y respaldados por las marcas con las que trabajan son más propensos a compartir ese entusiasmo con otros. El resultado es un grupo de clientes que hacen parte de tu marketing por ti y que son más propensos a volver una y otra vez.

Retención de clientes frente a adquisición de clientes

Al igual que en el dilema del huevo y la gallina, el valor de la retención de clientes y la adquisición de clientes puede reducirse a cuál viene primero.

Sin duda, la retención de clientes tiene más potencial de valor y cuesta cinco veces menos por cliente que la adquisición. Sin embargo, independientemente de las ventajas de la retención, no puedes retener a los clientes si no los consigues en primer lugar.

En la práctica, a menudo vemos que se dedican muchas más estrategias a la adquisición de clientes que a la retención. De hecho, el 44 % de las empresas se centran principalmente en la adquisición de clientes, frente a solo el 18 % de las empresas que hacen lo mismo con la retención. Y lo entendemos: más clientes equivalen a más éxito, ¿verdad? Por supuesto, pero no es tan sencillo.

Si vamos a dar más valor a una cosa que a otra, la verdad es que ninguna es más importante. Vas a tener que centrarte en ambas si quieres mantener un flujo constante de ingresos y alcanzar tus objetivos finales.

Doble función

Afortunadamente, muchas de las técnicas optimizadas para una u otra estrategia tienen una doble función. Por ejemplo, la automatización del email marketing se puede utilizar para interactuar y volver a interactuar con clientes potenciales, pero también se puede utilizar para enviar campañas de goteo coordinadas que mantengan a tus clientes actuales conectados e informados. Del mismo modo, una buena estrategia de SEO será tan eficaz para dar a conocer tu nombre a nuevos clientes potenciales como para mantenerte en la mente de aquellos que ya se han convertido en clientes.

En definitiva, no se trata tanto de adquisición frente a retención, sino de la experiencia del cliente. Una buena experiencia, que comienza en la primera etapa del buyer journey y continúa hasta el período posterior a la venta, siempre será un factor crítico en tu rendimiento de marketing y ventas. Y todo comienza por entender el valor de tu marca y comunicar ese valor a tus clientes, tanto nuevos como existentes.

Los clientes existentes gastan un 31 % más y son un 50 % más propensos a probar nuevos productos, pero primero hay que atraerlos. Busca siempre la variedad al elaborar tu plan de marketing y piensa en tantas formas como sea posible de aumentar tu cartera de clientes y el valor de la cartera existente. Cuando te centras en ambos aspectos, te aseguras de conectar todos los puntos necesarios para que tu plan sea un éxito rotundo.