“Journey” (percorso) è una parola molto diffusa oggi. La sentiamo usare per descrivere un cammino spirituale o un’improvvisa ossessione per il benessere.

Ma per i marketer, capire il percorso che fanno i nostri clienti è qualcosa di molto più concreto. Si tratta di identificare i passaggi reali che i clienti compiono quando interagiscono con il nostro brand.

Le motivazioni dei nostri clienti, la loro comprensione di ciò che facciamo e il motivo per cui è importante per loro sono al centro di tutti i nostri sforzi. Quindi è assolutamente fondamentale sapere come è fatto il loro percorso, soprattutto se vogliamo influenzarlo.

Avere una mappa dei customer journey ti darà tutti i possibili passaggi che i tuoi clienti possono compiere in relazione al tuo brand. Ci sono molte parti in movimento e cose da considerare, quindi iniziamo approfondendo perché avere una mappa del customer journey è importante.

Il valore di una mappa del customer journey

Puoi pensare di conoscere i tuoi clienti come le tue tasche. Ma devi comunque identificare chiaramente i possibili percorsi che stanno seguendo. Farlo può assicurarti di coprire tutte le basi e aiutarti a scoprire alcune incognite di cui potresti non essere consapevole. Non solo: può anche aiutare a creare una migliore esperienza cliente, il che, come tutti sappiamo, porta a una partnership più armoniosa.

Ecco alcuni vantaggi nel mappare il tuo customer journey.

1. Rafforzerai il tuo content marketing

L’inbound marketing è un approccio più passivo alla vendita della tua azienda. Invece di andare a caccia del prossimo cliente, che è una tattica outbound, porti i tuoi clienti da te. In un certo senso, metti i tuoi clienti al posto di guida.

Ma come si fa? La maggior parte dei consumatori moderni fa la propria ricerca online prima di prendere una decisione d’acquisto. Quindi, quando crei contenuti, stai creando quel materiale di ricerca che i tuoi consumatori troveranno e approfondiranno. Li stai aiutando a prendere le loro decisioni d’acquisto. Ma per creare i contenuti giusti, devi conoscere il loro comportamento e con cosa interagiscono di più. Mappare il loro customer journey ti aiuterà a migliorare la tua strategia di content marketing, così che i contenuti che crei non siano solo di valore per te, ma anche per i tuoi clienti.

2. Riduzione dei costi grazie all’inbound marketing

L’outbound marketing non è l’approccio più conveniente alla vendita. Hai stipendi aggiuntivi da considerare, oltre alle spese extra per inviare le persone a conferenze ed eventi per attirare più attenzione sulla tua azienda. Hanno anche bisogno di gadget, materiali e altri strumenti di vendita che li assistano negli incontri di persona.

Inoltre, le tattiche outbound semplicemente non sono efficaci come lo erano una volta. Solo il 18% dei marketer ritiene che le pratiche outbound generino i lead di qualità più alta. Se la tattica di vendita che stai usando non genera lead di alta qualità, è probabile che quei lead non si convertano nemmeno. E se i tuoi lead outbound non diventano clienti, stai semplicemente sprecando denaro sugli sforzi outbound.

Non ti costa un centesimo coltivare i tuoi lead inbound. Devi solo fornire loro i contenuti che stai già creando. E mappando il loro percorso, sarai in grado di identificare il contenuto più adatto da inviare e il momento giusto per inviarlo.

3. Tutta l’azienda conoscerà meglio i tuoi clienti

Ogni reparto della tua azienda ha compiti e obiettivi specifici. È facile che ognuno si isoli, dimenticando chi è davvero al centro del business: il consumatore. Quando crei una mappa del customer journey, marketing e vendite non sono gli unici reparti che possono beneficiarne.

Conoscere i dettagli del tuo consumatore, quali azioni compie sul tuo sito, quali contenuti scarica e come alla fine procede nel funnel è utile per ogni singola persona della tua azienda. Puoi condividere la mappa con tutto il team, il che può aiutarli a fornire un servizio clienti migliore e a capire come certi reparti, come vendite e marketing, raggiungono i loro obiettivi.

Quindi l’abbiamo capito. Mappare il customer journey è importante. Ma come si fa concretamente a metterne insieme uno?

Creare la tua mappa del customer journey

Ci sono molti modi per metterne insieme una, e dipende soprattutto da cosa funziona meglio per la tua azienda, i tuoi obiettivi e le tue capacità. Ci sono tre tipi principali di mappe del customer journey:

• Stato attuale: si concentra sui pensieri, le azioni e i sentimenti attuali dei tuoi consumatori mentre interagiscono con il tuo brand.
• Stato futuro: si concentra sui pensieri, le azioni e i sentimenti futuri dei tuoi consumatori mentre interagiscono con il tuo brand.
• Percorso del compratore: si concentra sulle tre fasi principali del percorso d’acquisto — consapevolezza, considerazione, decisione — e sui pensieri, le azioni e i sentimenti che i tuoi consumatori hanno in ciascuna fase.

Qualunque mappa tu scelga di creare, dovrai assicurarti di includere l’intero possibile percorso, da quando i tuoi consumatori si rendono conto di avere un problema da risolvere a quando capiscono il modo migliore per risolverlo.

Ora che abbiamo affrontato i tre tipi principali di mappatura, vediamo i passaggi per metterne insieme una tua.

1. Elenca i tuoi obiettivi

Cosa speri di ottenere mettendo insieme la tua mappa del customer journey? Speri di capire dove ci sono falle nel tuo inbound marketing? Speri di trovare più idee per i contenuti da creare? Oppure stai cercando di ridurre il tempo che impiegano i tuoi prospect per passare dalla fase di consapevolezza a quella di decisione? Qualunque sia il tuo obiettivo, scrivilo, così ricorderai sempre cosa stai cercando di ottenere.

2. Identifica le tue buyer persona

Probabilmente hai già un’idea di chi sono i tuoi compratori. Elenca chi è il tuo cliente ideale e considera i seguenti fattori:

• Qual è il suo ruolo professionale
• In quale settore opera
• A chi risponde
• Che tipo di domande ha
• Com’è la sua giornata tipica
• Come valuta i partner

Puoi contattare il tuo team vendite per avere un quadro delle persone con cui hanno conversazioni. Oppure puoi fare un sondaggio tra i tuoi clienti esistenti e chiedere loro domande specifiche su come interagiscono con il tuo sito e i tuoi contenuti, per avere una migliore comprensione di chi sia il tuo compratore ideale.

Assicurati di concentrarti su un singolo cliente specifico per la tua mappa. Questo ti permetterà di essere quanto più specifico possibile e capire davvero come il tuo compratore ideale interagisce con il tuo brand.

3. Indica i tuoi touchpoint

I touchpoint sono una delle parti più importanti, poiché sono i momenti in cui hai l’opportunità di connetterti con i tuoi clienti. Guarda prima i dati analitici del tuo sito, identificando come i tuoi clienti ti trovano e i touchpoint che già percorrono per interagire con te. Alcuni esempi:

• Scaricare un white paper
• Richiedere una demo
• Iscriversi alla tua newsletter email
• Cliccare su un annuncio a pagamento
• Visitare il tuo sito da una menzione esterna o un contenuto
• Essere indirizzato dai social media

Assicurati di elencare tutte le azioni possibili. Se la tua lista è molto lunga, forse significa che stai chiedendo ai tuoi clienti di compiere troppe azioni. Questo è il tipo di rivelazione che la tua mappa del customer journey può aiutarti a scoprire.

4. Sappi cosa vuoi nella tua mappa

Ok, ora è il momento di iniziare a pensare a quali campi vuoi effettivamente includere nella tua mappa. Questo dipenderà dal tipo di mappa che crei. Per darti un’idea, ci concentreremo sulla mappa del percorso d’acquisto.

Vorrai ovviamente comunicare le tre fasi — consapevolezza, considerazione e decisione. Ma vorrai anche evidenziare in quale fase si trovano i tuoi consumatori, quali azioni stanno compiendo, i loro pensieri e domande, e i touchpoint.

Aquí tienes la traducción de la tabla:

PERCORSO DEL COMPRATORE	Consapevolezza	Considerazione	Decisione
Fase	Ho un problema	Confronto le opzioni	Prende la decisione di collaborare
Domande/Pensieri	Ho bisogno di un modo semplice per fare marketing ai miei clienti. C’è una soluzione là fuori che mi aiuti a promuovere meglio il mio brand ai miei clienti?	Devo assicurarmi che la soluzione che scelgo sia adatta alle esigenze della mia piccola impresa. Non voglio una serie di funzionalità che pago ma non uso. Ho bisogno di una soluzione che mi offra assistenza e supporto quando ne ho bisogno.	È il prezzo giusto per me? Quanto bene questa azienda e il suo software assistono i clienti esistenti? Quando posso iniziare a usare il prodotto/servizio?
Azioni	Cerca online soluzioni valide al problema	Visita il nostro sito e legge il nostro blog	Legge testimonianze e casi studio dei clienti
Touchpoint	Annuncio a pagamento	Scarica i nostri contenuti e richiede una demo del nostro software	Parla con un responsabile commerciale e si iscrive a un piano in base alle sue esigenze

5. Colma eventuali lacune

Una volta identificate tutte queste aree, motivazioni, pensieri e azioni importanti, vorrai assicurarti di avere i contenuti e le risorse appropriate, e se non li hai, creare ciò di cui hai bisogno. I contenuti alimentano il tuo email marketing, quindi è importante avere contenuti per il blog, contenuti gated, opzioni demo, informazioni sui prezzi, ecc., che giocheranno tutti un ruolo importante nel percorso del tuo cliente.

Può anche essere utile verificare se ci sono fasi in cui i tuoi clienti si bloccano o se abbandonano del tutto. Questo può aiutarti a determinare se semplicemente non stai fornendo loro le risorse di cui hanno bisogno in quella particolare fase.

6. Apporta modifiche secondo necessità

Solo perché la tua mappa del customer journey ha un certo aspetto adesso non significa che debba sempre avere quell’aspetto. Man mano che la tua azienda cresce, a volte crescono anche il tuo software e i tuoi servizi. Inoltre, il tuo cliente ideale potrebbe cambiare, e con esso arrivano motivazioni ed esigenze diverse.

Assicurati di guardare regolarmente la tua mappa del customer journey e confrontarla con come sono i tuoi clienti attuali e ideali, così come con quello che ti dicono i dati analitici e gli insight del tuo sito.

Eccoti la tua guida definitiva per capire il customer journey. Assicurati di prenderti del tempo questo trimestre per iniziare la tua mappa, così potrai capire meglio i tuoi clienti e fornire loro le risorse di cui hanno bisogno e quando ne hanno bisogno. Non aiuterà solo i tuoi sforzi di marketing e vendita, ma potrebbe aiutare tutta la tua azienda.