“Journey” è una parola piuttosto popolare al giorno d’oggi. La sentiamo usare per descrivere un percorso spirituale o un’improvvisa ossessione per il benessere. Ma per i marketer, capire il percorso dei nostri clienti è più concreto. Si tratta di identificare i passi effettivi che i clienti compiono quando interagiscono con il nostro marchio.

Le motivazioni dei nostri clienti, la loro comprensione di ciò che facciamo e il motivo per cui è importante per loro sono al centro di tutti i nostri sforzi. Quindi è assolutamente indispensabile conoscere il loro percorso, soprattutto se vogliamo influenzarlo.

Una mappa del percorso del cliente ti fornirà tutte le possibili azioni che i clienti possono intraprendere in relazione al tuo marchio. Ci sono molte parti in movimento e molti aspetti da considerare, quindi iniziamo ad approfondire perché è importante avere una mappa del percorso del cliente.

 

Il valore di una mappa del percorso del cliente

Puoi pensare di conoscere i tuoi clienti come le tue tasche. Ma devi comunque identificare chiaramente le possibili strade che stanno percorrendo. In questo modo puoi assicurarti di coprire tutte le basi e scoprire alcune incognite di cui potresti non essere a conoscenza. Inoltre, può contribuire a creare un’esperienza migliore per il cliente, che come sappiamo porta a una partnership più armoniosa.

Ecco alcuni vantaggi della mappatura del percorso del cliente.

1. Potrai rafforzare il tuo Content Marketing

L’inbound marketing è un approccio più passivo alla vendita della tua azienda. Invece di cercare il tuo prossimo cliente, che è una tattica outbound, porti i tuoi clienti da te. Metti i tuoi clienti al posto di guida, per così dire.

Ma come si fa? La maggior parte dei consumatori moderni fa ricerche online prima di prendere una decisione d’acquisto. Quindi, quando crei dei contenuti, stai creando del materiale di ricerca che i tuoi consumatori possono trovare e consultare. Li stai aiutando a prendere le loro decisioni d’acquisto. Per creare i contenuti giusti, però, devi conoscere il loro comportamento e gli elementi con cui si impegnano maggiormente. La mappatura del loro percorso ti aiuterà a migliorare la tua strategia di content marketing in modo che i contenuti che crei non siano solo preziosi per te, ma anche per i tuoi clienti.

2. Riduci i costi concentrandoti sull’Inbound Marketing

Il marketing outbound non è l’approccio più economico alla vendita. Devi mettere in conto uno stipendio aggiuntivo, oltre alle spese per l’invio a conferenze ed eventi per attirare l’attenzione sulla tua azienda. Inoltre hanno bisogno di swag, materiale collaterale e altri materiali di vendita che li aiutino negli incontri di persona.

Inoltre, le tattiche outbound non sono più efficaci come un tempo. Solo il 18% degli esperti di marketing ritiene che le pratiche outbound producano lead di qualità superiore. Se la tattica di vendita che stai utilizzando non produce lead di alta qualità, è probabile che quei lead non si stiano convertendo. E se i tuoi lead in uscita non si trasformano in clienti, allora stai solo sprecando denaro per le tue attività in uscita.

Non ti costa nulla curare i tuoi lead inbound. Tutto ciò che devi fare è fornire loro i contenuti che stai già creando. Mappando il loro percorso, sarai in grado di identificare il contenuto migliore da inviare e il momento in cui farlo.

3. Tutta la tua azienda conoscerà meglio i tuoi clienti

Ogni reparto della tua azienda ha compiti e obiettivi specifici. È facile che ognuno di essi sia isolato, dimenticando chi è al centro della tua attività: il consumatore. Quando crei una mappa del percorso del cliente, i team di marketing e vendite non sono gli unici reparti che possono trarne beneficio. Conoscere i dettagli dei tuoi consumatori, le azioni che compiono sul tuo sito, i contenuti che scaricano e il modo in cui si muovono all’interno del funnel è vantaggioso per ogni singola persona della tua azienda. Puoi condividere la mappa con tutto il tuo team, per aiutarlo a fornire un servizio migliore ai clienti e a capire come alcuni reparti, come le vendite e il marketing, raggiungono i loro obiettivi.

Quindi abbiamo capito. Mappare il percorso del cliente è importante. Ma come si fa a crearla?

 

Creare la mappa del percorso del cliente

Ci sono molti modi per crearne una e dipende soprattutto da ciò che funziona meglio per la tua azienda, i tuoi obiettivi e le tue capacità. Esistono tre tipi principali di mappe del percorso del cliente:

• Stato attuale: Si concentra sui pensieri, le azioni e i sentimenti attuali dei consumatori che interagiscono con il tuo marchio.
• Stato futuro: Si concentra sui pensieri, le azioni e i sentimenti futuri dei consumatori che interagiscono con il tuo marchio.
• Percorso dell’acquirente: Si concentra sulle tre fasi principali del percorso dell’acquirente – consapevolezza, considerazione, decisione – e sui pensieri, le azioni e i sentimenti che i tuoi consumatori provano in ciascuna fase.

Qualunque sia la mappa che sceglierai di creare, dovrai assicurarti di includere l’intero percorso possibile, da quando i tuoi consumatori si rendono conto di avere un problema da risolvere a quando capiscono il modo migliore per risolverlo.

Ora che abbiamo affrontato i tre principali tipi di mappatura, passiamo ai passaggi per realizzare la tua.

1. Elenca i tuoi obiettivi

Cosa speri di ottenere mettendo insieme la tua mappa del percorso del cliente? Vuoi capire dove ci sono dei buchi nel tuo inbound marketing? Vuoi trovare più idee per i contenuti da creare? Oppure stai cercando di ridurre il tempo necessario per portare i tuoi clienti dalla fase di consapevolezza a quella di decisione? Qualunque sia il tuo obiettivo, scrivilo, così ricorderai sempre cosa stai cercando di ottenere.

2. Identifica le tue Buyer Personas

Probabilmente hai già un’idea di chi sono i tuoi acquirenti. Elenca chi è il tuo cliente ideale e considera i seguenti fattori:

• Qual è il loro titolo di lavoro
• In quale settore operano
• A chi riferiscono
• Che tipo di domande hanno
• Come si svolge la loro giornata lavorativa
• Come valutano i partner

Puoi rivolgerti al tuo team di vendita per avere un’idea delle persone con cui conversano. Oppure, puoi fare un sondaggio tra i tuoi clienti esistenti e porre loro domande specifiche su come interagiscono con il tuo sito web e i tuoi contenuti per capire meglio chi è il tuo acquirente ideale. Assicurati di concentrarti su un cliente in particolare per la tua mappa. Questo ti permetterà di essere il più specifico possibile e di capire davvero come il tuo acquirente ideale interagisce con il tuo marchio.

3. Indica i tuoi punti di contatto

I touchpoint sono una delle parti più importanti, in quanto sono i momenti in cui hai l’opportunità di entrare in contatto con i tuoi clienti. Per prima cosa analizza le statistiche del tuo sito web, identificando il modo in cui i tuoi clienti ti trovano e i punti di contatto che stanno già utilizzando per interagire con te. Alcuni esempi:

• Scaricare un whitepaper
• Richiedere una demo
• Iscriversi alla tua newsletter e campagne email marketing
• Cliccando su un annuncio a pagamento
• Visitando il tuo sito da una menzione o da un contenuto fuori sito
• Essere indirizzati dai social media

Assicurati di elencare tutte le azioni possibili. Se l’elenco è molto lungo, forse significa che stai chiedendo ai tuoi clienti di compiere troppe azioni. Questo è il tipo di rivelazione che la mappa del percorso del cliente può aiutarti a scoprire.

4. Sappi che cosa vuoi sulla tua mappa

Bene, ora è il momento di pensare a quali campi vuoi includere nella tua mappa. Questo dipende dal tipo di mappa che crei. Per darti un’idea, ci concentreremo sulla mappa del percorso dell’acquirente.

Ovviamente dovrai trasmettere le tre fasi: consapevolezza, considerazione e decisione. Ma dovrai anche evidenziare le fasi in cui si trovano i tuoi consumatori, le azioni che stanno compiendo, i loro pensieri, le loro domande e i punti di contatto.

5. Riempi qualsiasi mancanza

Una volta identificate tutte queste aree, motivazioni, pensieri e azioni importanti, dovrai assicurarti di avere i contenuti e le risorse adeguate e, in caso contrario, creare ciò che ti serve. I contenuti alimentano il tuo email marketing, quindi è importante che tu abbia a disposizione contenuti del blog, contenuti dedicati, opzioni dimostrative, email automation, informazioni sui prezzi e così via, che giocheranno tutti un ruolo importante nel percorso del cliente. Può essere utile anche vedere se ci sono delle fasi in cui i tuoi clienti si bloccano o se si allontanano del tutto. Questo può aiutarti a capire se non stai fornendo loro le risorse di cui hanno bisogno in quella particolare fase.

6. Apporta le modifiche necessarie

Solo perché la tua mappa del percorso del cliente ha un certo aspetto ora, non significa che dovrà essere sempre così. Man mano che la tua azienda cresce, a volte crescono anche il tuo software e i tuoi servizi. Inoltre, il tuo cliente ideale può cambiare e con esso le motivazioni e le esigenze. Assicurati di esaminare regolarmente la tua mappa del percorso del cliente e di confrontarla con l’aspetto dei tuoi clienti attuali e dei tuoi clienti ideali, oltre che con le analisi e gli insight del tuo sito web.

 

Ecco la guida definitiva alla comprensione del percorso dei clienti. Assicurati di dedicare un po’ di tempo in questo trimestre per iniziare la tua mappa, in modo da comprendere meglio i tuoi clienti e fornire loro le risorse di cui hanno bisogno e quando ne hanno bisogno. Questo non servirà solo per le tue attività di marketing e di vendita, ma potrebbe aiutare l’intera azienda.