Mapa del customer journey para email marketing: Cómo crear campañas para cada etapa
February 3, 2025 5 min read

El trazado del recorrido del cliente permite a los marketers visualizar las numerosas etapas por las que pasa un cliente, desde el reconocimiento inicial de la marca hasta la fidelidad post-compra. Al trazar un mapa de estas etapas y adaptar tus campañas de email para abordar las diferentes cuestiones dentro de esas etapas, puedes crear comunicaciones específicas que mejoren la interacción e impulsen las conversiones.
Este artículo explora cómo trazar eficazmente el recorrido del cliente y aprovecharlo para crear campañas de email en cada etapa.
Entender el recorrido del cliente
El recorrido del cliente o buyer journey abarca todas las interacciones y experiencias que un cliente tiene con tu marca, desde el momento en que la conoce por primera vez hasta sus experiencias posteriores a la compra. El recorrido puede dividirse en etapas:
- Reconocimiento: Los clientes toman conciencia de tu marca o producto, a menudo a través de iniciativas de marketing como las redes sociales, los anuncios o el boca a boca.
- Consideración: El cliente investiga y evalúa tu oferta frente a la competencia, buscando más información y validación.
- Conversión: El cliente decide comprar tu producto o servicio.
- Retención: Después de la compra, la atención se centra en garantizar la satisfacción del cliente y fomentar la repetición de la compra.
- Defensa: Los clientes satisfechos se convierten en defensores de la marca, compartiendo sus experiencias positivas con los demás.
Entender estas etapas es crucial para desarrollar una estrategia de email marketing eficaz que se ajuste a las necesidades y comportamientos de tu público objetivo.
Paso 1: Trazar el recorrido del cliente
Para crear un mapa del recorrido del cliente o buyer journey tienes que marcar los puntos de contacto clave con tus clientes en cada etapa del recorrido. Este proceso te ayuda a visualizar sus experiencias y a identificar oportunidades de interacción a través del email marketing. Así puedes empezar:
1. Identificar a los clientes
Antes de trazar el recorrido, define a tu público objetivo. Ten en cuenta datos demográficos, intereses, puntos débiles y comportamientos de compra. Conocer esta información te permitirá crear campañas de email marketing que resuenen con tu audiencia.
2. Plantea las etapas clave
A continuación, plantea las etapas del recorrido del cliente relevantes para tu negocio. Identifica los objetivos, retos y preguntas del cliente en cada etapa. Esta información te ayudará a adaptar eficazmente tus mensajes de email.
3. Determina los puntos de contacto
Haz una lista de los puntos de contacto en los que los clientes interactúan con tu marca, como tu página web, las redes sociales y el email. En cada punto de contacto, ten en cuenta qué información o soporte pueden necesitar los clientes.
4. Mapea las emociones y los puntos de dolor
Identifica las emociones que pueden experimentar los clientes en cada etapa y los posibles puntos de dolor. Entender estos factores puede ayudarte a abordar las preocupaciones en tus comunicaciones por email y a fomentar una experiencia positiva.
Paso 2: Desarrolla campañas de email específicas
Una vez que tengas claro el recorrido del cliente, es hora de crear campañas de email marketing específicas para cada etapa. A continuación vamos a ver cómo afrontar cada etapa con estrategias de emails y automatizaciones:
1. Etapa de reconocimiento
Objetivo: Presentar tu marca y generar interés.
Estrategia de email:
- Emails de bienvenida: Enviar una serie de emails de bienvenida a los nuevos suscriptores presentando tu marca, valores y productos es imprescindible. Utiliza contenidos atractivos y elementos visuales para conseguir la atención.
- Contenido educativo: Envía emails informativos que incluyan enlaces a tus contenidos educativos, como artículos de blog o vídeos. Asegúrate de que este contenido aborda los puntos débiles más comunes y muestra tu experiencia. Este contenido debe crear confianza y autoridad.
Automatización: Configura flujos de trabajo automatizados para activar emails de bienvenida justo después de que alguien se suscriba a tu lista. Utiliza la segmentación para enviar contenido personalizado en función de los intereses.
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2. Etapa de Consideración
Objetivo: Proporcionar información detallada para ayudar a los clientes a evaluar tu oferta.
Estrategia de email:
- Información sobre el producto: Envía emails en los que destaques las funcionalidades y ventajas de tus productos o servicios. Asegúrate de incluir algunos testimonios de clientes y casos de estudio, ya que te ayudarán a crear credibilidad.
- Guías comparativas: Crea emails que comparen tu oferta con la de la competencia, centrándose en los puntos de venta únicos.
Automatización: Implementa emails de seguimiento automatizados que proporcionen información adicional en función de las interacciones del usuario. Por ejemplo, si un suscriptor hace clic en el enlace de un producto, envía un email de seguimiento con más detalles o productos relacionados.
3. Etapa de conversión
Objetivo: Animar al cliente a realizar una compra.
Estrategia de email:
- Ofertas por tiempo limitado: Envía emails con descuentos exclusivos o promociones por tiempo limitado para crear urgencia.
- Emails de carrito abandonado: Si un cliente añade artículos a su carrito pero no completa la compra, activa un email automatizado de carrito abandonado recordándole sus artículos y ofreciéndole incentivos para completar la compra.
Automatización: Automatiza los flujos de trabajo para enviar emails de carrito abandonado tras un tiempo determinado, como 24 horas después de que se abandone el carrito.
4. Etapa de retención
Objetivo: Garantizar la satisfacción del cliente y fomentar la repetición de las compras.
Estrategia de email:
- Seguimiento posterior a la compra: Envía emails de agradecimiento después de las compras. Asegúrate de incluir consejos sobre el uso del producto.
- Programas de fidelización: Promueve programas de fidelización o incentivos por recomendación para fomentar la repetición de la compra.
Automatización: Envía emails de seguimiento automatizados después de que un cliente haya realizado una compra para comprobar su satisfacción y obtener feedback.
5. Etapa de promoción
Objetivo: Convertir a los clientes satisfechos en defensores de la marca.
Estrategia de email:
- Solicitudes de referidos: Anima a los clientes satisfechos a que recomienden a otros ofreciéndoles incentivos.
- Testimonios de clientes: Solicita testimonios o reseñas de clientes satisfechos para mostrarlos en tu página web o en materiales de marketing.
Automatización: Establece emails automatizados en los que pidas a tus clientes opiniones o testimonios tras una compra. Te conviene hacerlo poco después de la compra, para que aún esté fresca en su memoria.
Paso 3: Supervisar y optimizar las campañas
Después de poner en marcha tu buyer journey y tus campañas de email, es fundamental ir controlando su eficacia. Realiza un seguimiento de las métricas clave y utiliza los datos para perfeccionar tus estrategias continuamente.
1. Analizar el rendimiento
Evalúa el rendimiento de tus emails en cada etapa del recorrido del cliente. ¿Hay etapas en las que disminuye la interacción? Identificar estos puntos conflictivos te ayudará a optimizar tus campañas.
2. Pruebas A/B
Realiza pruebas A/B para determinar qué líneas de asunto de email, formatos de contenido y llamadas a la acción resuenan mejor con tu audiencia. Prueba distintos enfoques en numerosas etapas del recorrido para encontrar las estrategias más eficaces.
3. Recoge las opiniones de los clientes
Anima a los clientes a opinar sobre su experiencia con el email. Utiliza encuestas o formularios de opinión para entender qué aprecian y qué se puede mejorar.
A medida que pongas en práctica estas estrategias, supervisa continuamente el rendimiento, recoge opiniones y perfecciona tu enfoque para asegurarte de que tus esfuerzos de email marketing son prácticos y se ajustan a las necesidades de tus clientes. Con un mapa del recorrido del cliente bien diseñado que sirva como base para tus campañas, estarás en el buen camino para crear relaciones duraderas con tu público.