本記事はBenchmark本社のブログ記事 “Why Customers are Unsubscribing and How to Prevent It” を翻訳したものです。

著者(略歴)
Amrapali
デジタルマーケティングコンサルタント。Bazaar Expertでビジネスやマーケティングに関するブログ記事を執筆している。

 

メールマーケターの誰もが、配信停止をできるだけ回避したいと思っています。しかしながら、購読者の減少を経験している企業がほとんどです。大事なのは、購読解除される理由を突き止め、今後の施策に役立てることです。

そこで、今回は配信停止されてしまう主な理由と、購読解除される前にできる施策をご紹介します。

1. 読者の需要と一致しない

これは、お客様がメルマガ購読解除する理由の第1位です。読者と関連性の無いメールを配信しつづけると、購読解除される可能性が高くなります。

オーディエンスをリサーチし、読者が興味のある内容のメールを配信しましょう。また、全ての購読者に同じ内容のメールを送らないようにしましょう。よくある問題として、100人のマーケターのうち89人がセグメントを行うことなく、すべてのコンタクトに同じ内容のメールを配信してしまうことです。

全ての購読者に適しているメールは、ほとんどありません。配信停止を未然に防ぐには、必ずコンテンツをパーソナライズし、各購読者に向けて発信することを心がけましょう。

2. 配信頻度が高すぎる

メールの35%が未読のまま放置されていることをご存知でしょうか?この割合は、Mailbird社が9100万件以上を対象に行なったアンケートを基に算出したものです。ユーザーは1日に平均63通のメールを読んでいるとの事なので、この数字と未読メールの35%の割合を合わせると、いかに日々のメールの総量が多いかが分かります。購読者にあまりに多くのメールを送っていると、購読を停止される理由になるかもしれません。

購読停止が多い場合は、配信頻度を少なくしてみましょう。また、購読者からフィードバックを収集することで、購読者に合った頻度でメールを配信することができます。

また、事前にメルマガ登録フォームとウェルカムメールの両方にどのくらいの頻度で配信が期待できるのかを明記するのも良いでしょう。

関連ブログ記事:メルマガの頻度は月に何回がいいの?他社平均と最適なペースの見つけかたは?

3. 内容がつまらない

コンテンツが良くないと、配信停止される可能性は高くなります。アメリカのビジネスパーソンは、1日に平均126通のメールを受け取っています。購読者はメールを見てすぐ削除することも躊躇わないので、内容は読む価値があり、受信箱に残しておきたいと思われるようなものにしましょう。

必ず読者が楽しめる、クオリティの高いコンテンツを作成してください。また、読者からフィードバックをもらうのも良いでしょう。さらに、メールの受信者がソーシャルメディアページにアクセスすることを想定して、魅力的なインスタフィードやFacebookバナーでコンテンツが映えるようにしましょう。

その他の対策として、メールにバリエーションを持たせ、動画、画像や記事など異なったタイプをコンテンツに盛り込むことで、読者を飽きさせず配信停止を防ぐことができます。無料の動画編集ソフトを使って見栄えの良い動画を作成し、エンゲージメントを高めましょう。

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動画コンテンツ作成に役立つ手軽な動画作成ツール9選

4. デザイン性に乏しい

IBM社によると、メールの60%がモバイル端末で開封されています。もちろん、これは業界にもよりますが、メールをチェックする際にスマホで確認することが多いかと思います。

そのためメールがモバイル対応になっていないと、配信停止される理由の1つとなってしまいます。

メールデザインは必ずモバイル対応で魅力的なものにしましょう。読みやすいメールを心がけ、配信停止を防ぎましょう。以下は、JCrew社の非常に優れたメルマガデザインの例です。

出典:J.Crew

 

5. 内容がごちゃごちゃしている

パッと見てわかりづらく読みづらいメールは、購読解除される可能性があります。メールデザインはシンプルにし、件名はわかりやすく目立つようにしましょう。

6. リンクが正常に動作しない

メールにリンクを挿入する場合は、必ずリンクが正しく動作することを確認しましょう。購読者にとってリンクをクリックしてエラーメッセージが表示されることほど苛立つことはありません。メール配信前に必ずリンクがきちんと作動するかダブルチェックをして、エラーによる配信停止を防ぎましょう。

7. 長すぎる

本文が長すぎて最後まで読みたいと思えないメールは、ゴミ箱に入ってしまいます。簡潔かつ要点を得たニュースレターを作成しましょう。

AWeber社が1000通のメールを調査した結果、メールの文字数は平均430文字程度で、メールを読むのに平均3分半かかると言われています。

メールの適切な長さは読者層によるため、メールリストを特定の分野にセグメント化し、読者の好みに合わせてコンテンツを作成することが重要です。購読者を理解し、最適な長さを見つけることで、無用な配信停止を防ぐことができます。以下は、PandaDoc社のデザイン性の高いニュースレターの事例です。

 

関連ブログ記事:セグメントしたメール配信でエンゲージメントアップ!セグメント要素と事例を紹介

8. プロフェッショナルではない

本を表紙で判断するのと同じように、メールもデザインで良し悪しが決まります。プロフェッショナルなテンプレートとグラフィックを使って、洗練されたメルマガを作成しましょう。

9.つまらない件名

件名がつまらないと、購読者はメールを開封してくれません。メールの件名は、開封率を上げるのに非常に重要な役割を果たしますので、読者の興味を引きながら、明確で簡潔なものにしましょう。

関連ブログ記事:開封率が上がる件名とは?『ザ・コピーライティング』から学ぶ見出し作成ルール

10. ネガティブなトーン

読者との良好な関係を保つために、ポジティブで明るいメールを心がけましょう。また、迷惑メールと思わせるような言葉や否定的な言葉は避けるようにしてください。

11. 配信停止リンクが見つけにくい

購読者が配信を希望しない場合に備えて、配信停止リンクは分かりやすい場所に設置し、簡単に購読解除できるようにしましょう。直感に反するかもしれませんが、配信停止リンクを設置することで、メールリストのエンゲージメントを高めることができます。

12. 内容が宣伝ばかり

宣伝は重要ですが、宣伝しすぎると問題になります。メールにはバラエティに富んだ内容を盛り込み、たまにしか宣伝しないようにしましょう。お役立ち情報や業界のニュースなど、読者が喜びそうな内容を配信しましょう。

13. パーソナライズされていない

顧客はパーソナライズされたコンテンツを高く評価します。購読者1人1人に名前を付け、その人に合ったコンテンツを用意しましょう。また、カスタマージャーニーのどの段階にいるかに応じて、読者をセグメント化し、メッセージをカスタマイズすることも検討しましょう。

以下、OpenTable社のパーソナライズされたメールの事例です。購読者に最近訪れたレストランのレビューを依頼して、パーソナライズ化しています。

出典:Hubspot

14. 購読したかが分かりにくい手続き

メルマガ購読の流れを明確にしましょう。お客様がメールを購読したことに気づかないこともありますので、ダブルオプトイン方式(登録後に認証メールが送られる方式)にし、このような問題が起きないようにしましょう。

関連FAQ:オプトイン完了 / オプトイン未完了とは何のことですか?

15. 質の低いカスタマーサービス

アメリカ人の90%は、企業と取引するかどうかの判断はカスタマーサービスによって決まると言っています。また、58%のアメリカ人は、カスタマーサービスが悪い場合は会社を変えるそうなので、お客様への対応がどれだけ重要かが分かります。

同様に、送信元のカスタマーサービスが悪い場合は、購読者は配信停止してしまいます。必ずお客様の問い合わせには迅速に対応し、問題を解決するようにしましょう。ネガティブな経験をして激怒しているお客様に対しては、直接謝罪のメールを送り、真摯な対応をすることで関係を修復することができます。

16. 配信頻度が低すぎる

十分なコンテンツが得られないと購読解除される可能性があります。最低でも週1回は配信し、購読者の興味を引くようにしましょう。プロセスの効率化で、CRMサービスを利用してシリーズ化したメールを自動化しましょう。これにより適切なメッセージを適切な読者に、最適なタイミングで送ってくれます。

読者が増えれば増えるほど、配信するメールの数も増えていきます。ただし、コンテンツによって配信すべきメールの数が決まります。クーポンやキャンペーンは毎日配信する必要があるかもしれませんが、一般的なブログやニュースレターは月に1〜2回程度配信すれば十分です。

17. 配信のタイミングが悪い

適切なタイミングで、適切な読者をターゲットにメールを送るようにしましょう。さまざまなタイミングを試してみて、顧客にとって最適なタイミングを見つけましょう。

関連ブログ記事:メルマガを配信する時間と曜日の”正解”は?読者の行動時間と調査データから仮説を立てよう

まとめ

このように、お客様が配信停止する理由はさまざまです。購読解除数が多い場合はメールマーケティング戦略を見直しながら、より多くの購読者を維持し、満足できる内容のメールを配信しましょう。これらのヒントを参考にして、お客様に喜ばれるメールマガジンを作成してください。

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